Gestión de los extras de los clientes sobre la marcha

Question

Vendo un software B2B que he desarrollado y que se personaliza para cada cliente. Ofrezco un contrato de mantenimiento con el software que cubre el soporte técnico, las actualizaciones, etc. La mayoría de mis clientes aceptan el soporte técnico, pero tengo un par que no lo hacen. Así que, en teoría, les facturaría por hora todo lo que me hicieran hacer.

Un cliente particularmente consciente de los costes me hace presentar presupuestos que su director financiero debe aprobar antes de que me encarguen cualquier cosa. Ahora mismo estoy trabajando en una actualización para ellos que tiene una tarifa plana.

Así que unas cuantas veces, su personal de apoyo interno me ha llamado con preguntas. A veces informan de errores en mi programación. Pero a veces la conversación se convierte en algo en lo que les doy formación y les ayudo a solucionar problemas que no son de mi software en su sistema. Hoy he pasado más de una hora al teléfono con ellos y el 75% de ese tiempo lo he dedicado a solucionar sus errores/preguntas.

Ahora estoy en un dilema. ¿Debo facturar este tiempo? No quiero meter a la gente del servicio de asistencia en problemas por utilizar mis servicios sin haberlo autorizado de antemano. Pero tampoco me parece justo para todos mis clientes, que pagan alegremente el contrato de mantenimiento, que yo dé soporte gratuito a una empresa que no lo hace.

Cuando la gente me envía un correo electrónico para pedir cosas, siempre digo "eso será $x" si viene con un precio. Pero cuando estoy al teléfono con ellos, me siento demasiado incómodo para decir "Por cierto, voy a facturar por este tiempo".

Cuando tengo nuevos clientes, digo en mi acuerdo que facturaré este tipo de cosas, pero soy consciente de que las personas que cogen el teléfono y me llaman no están necesariamente en comunicación con las personas que firman mi acuerdo.

¿Alguno de ustedes se enfrenta a este tipo de cosas? ¿Suponéis que dan por hecho que vais a facturar por vuestro tiempo? ¿Es normal decir "por cierto, voy a facturar por esto" o es una mala etiqueta comercial?

Answer 1

Personalmente, cuando tengo un acuerdo contractual con una empresa, firmado por el representante legal de toda la empresa como una sola entidad, asumo que toda solicitud que provenga de ella está regulada en el contrato.

Así que por cada llamada y solicitud que venga de cualquier oficina de la empresa asumo que la persona que llama pidió permiso al jefe o al supervisor, ya que voy a facturar cada solicitud que lleve más de 15 minutos.

Si tienes la tarifa plana para el soporte está bien, de lo contrario pon en el contrato que cada solicitud se va a facturar con una tarifa por hora De $x.

A veces me ha pasado que en algún caso complicado, he acordado con la empresa tener la referencia de una sola persona y he podido discutir y obtener peticiones sólo de esta persona autorizada.

Answer 2

Una vez tuve un cliente al que le hice una gran cantidad de artículos pequeños. Trataba principalmente con 2 o 3 personas de la empresa y eran organizados y minuciosos en sus peticiones.

A medida que la empresa crecía, se contrataba a más personas y se les delegaba la realización de diversas tareas. Me quedó claro que en algún momento alguien dijo: "Ponte en contacto con este tipo.. él se encarga de eso para nosotros". Sin muchas más explicaciones.

Las solicitudes de cambio para elementos pequeños y parciales empezaron a filtrarse de un par de personas nuevas, nada del otro mundo. El cliente está en buena posición, trabajan para el cliente, alguien les proporcionó claramente mi información de contacto. Es natural suponer que me pagarán. Completé el trabajo y facturé el tiempo.

La factura no fue pagada y estaba llegando al límite de 30 días.

Resulta que por esas fechas recibí otra llamada pidiendo algo pequeño de nuevo. Durante esa llamada le pregunté a la persona si había algún problema para pagar los cambios anteriores que había solicitado, ya que la factura se acerca a los 30 días de vencimiento.

La respuesta fue "Oh, ¿nos cobran por estas cosas?"

Ahora, es no es mi culpa que la relación comercial no fue explicada completamente a este empleado. Es no es mi culpa si me llaman y piden que se haga un trabajo sin la debida aprobación. Lo único que sé es que recibo una llamada de alguien de la empresa de un cliente existente pidiendo que se realice un trabajo. Es perfectamente natural suponer que el cliente va a pagar por el trabajo que me pide.

Literalmente tuve que declarar:

Debe suponer que cuando llama para pedirme que realice algo es facturable.

A continuación, llamé a la persona original con la que traté en la empresa y le expliqué que me preocupaba que los empleados se pusieran en contacto conmigo para completar el trabajo, que tengo una factura pendiente de pago y que acababa de tener una conversación con XXXX, que parecía no saber que yo facturaba por mi trabajo.

Las cosas se solucionaron rápidamente, me pagaron, dejaron de llegar las llamadas "a destajo" y sólo recibo solicitudes para proyectos más importantes.

Mi consejo es que cuando alguien nuevo se ponga en contacto con usted de la empresa X con la que nunca ha tratado antes, y le pida algo que tradicionalmente factura, lo diga de entrada.

Estoy encantado de hacer XXXX para usted. Sólo quiero verificar con usted que es consciente de que esto es tiempo facturable, ¿correcto?

Es sencillo, va al grano y evita cualquier confusión.

Hay ningún daño en ser claro y directo por teléfono. Algunas personas no se dan cuenta de que hay un coste para la empresa. Mientras debe tener la aprobación antes de incurrir en cualquier gasto, no siempre se dan cuenta de que la necesitan. Recordarles que "consulten primero con el jefe" sólo ahorra ellos de esa reprimenda más tarde, cuando llegue tu factura y el cliente tenga que rastrear quién incurrió en tus gastos. Así que, en realidad, estás haciendo ellos un favor al señalarlo.

Mi consejo directo sería llamar a su contacto principal y mantener una conversación con él. Si es necesario, consiga una lista de empleados aprobados con los que puede trabajar mientras que a los demás no se les permite incurrir en ningún gasto.

Answer 3

No debería ser gratis y, de hecho, probablemente sea el cliente quien haya animado a los empleados a ponerse en contacto contigo. Y tu experiencia también tiene un valor.

La mayoría de las empresas que ofrecen un servicio de mantenimiento cobran por ello y pueden utilizarlo como quiera el cliente; en este caso, para formar a sus empleados.

Puedes informar al cliente por adelantado sobre la comunicación facturable, pero también puedes simplemente añadir este tiempo a la factura bajo la etiqueta "comunicación" o algo así. La próxima vez que reciban la factura, probablemente te preguntarán sobre ello y entonces podrás mencionar que "tu temporizador" para esto comienza después de xx minutos. Dejarás que el cliente se encargue de informar a sus propios empleados sobre esto. No es tu trabajo manejarlos y ponerte en esa delicada posición.

Si alguna vez has utilizado los servicios de un abogado, así es exactamente como lo hacen y normalmente te das cuenta después de recibir la factura.

En cuanto a la conversación telefónica y el hecho de que te sientas incómodo diciéndoles que será facturable, puedes simplemente facturar ese tiempo O puedes simplemente decirles que te pondrás en contacto con ellos; entonces puedes escribirles a ellos o al cliente por correo electrónico si te resulta más fácil. Eso también puede darte la oportunidad de ponerte en contacto con el cliente y preguntarle si no estaría interesado en alguna actualización de mantenimiento ya que recibiste algunas llamadas de sus empleados. Si no estás seguro de la mentalidad que debes tener al hacer esto, imagínate a ti mismo y a tu cliente como dos padres adultos, y que sus empleados son sus hijos; no puedes disciplinar a los hijos de otros, pero sí puedes hablar con sus padres ;)

Como estás haciendo el proyecto por una tarifa plana, puedes simplemente enviar una factura con ese tiempo al final de la semana; te preguntarán al respecto y tendrás la oportunidad de ofrecerles un acuerdo de mantenimiento. Probablemente se resistirán a pagarla, y no pasa nada; para ti es una forma de dejar las cosas claras sin tener que justificarte. Como respuesta, no necesitas obligarles a pagarla, esa factura es un aviso de hecho, y puedes simplemente decirle al cliente "Está bien por esta vez, te daré estas horas gratis". Después de esto, o compran tu servicio de mantenimiento o dejan de llamarte.

Personalmente, solicito tratar sólo con una persona, el cliente lo sabe antes de empezar un proyecto y le explico las razones (por ejemplo, mucha más comunicación, mucha más gestión para mí, etc.) Pero si todo el equipo se pone en contacto conmigo, me parece bien, pongo en marcha mi cronómetro y atiendo sus peticiones. Por lo general, el cliente acaba tomando la decisión de gestionar él mismo estas comunicaciones y yo no tengo que "disciplinar" a nadie.