Respuesta corta
- Enviar un correo al cliente y preguntarle qué se puede hacer para recuperar las cosas. Acuerden mutuamente el alcance y la tarifa. Lo mejor es que después de todo cambien sus comentarios en oDesk, pero incluso si no pueden, todavía vale la pena intentarlo.
- Mejore la forma en que comunicar con los clientes. El objetivo final es que estén absolutamente seguros de lo que está haciendo actualmente, cuándo será la próxima entrega, etc.
- Es absolutamente inaceptable que en el momento de la entrega el contratista venga y diga que necesita más tiempo. Informe de cualquier problema en breve.
- Sea proactivo. Intenta Informar a su cliente antes de que lo pida. De lo contrario, seguramente le preguntarán en un momento en el que usted no está preparado para responder. Incluso las llamadas urgentes a las 4:00 de la madrugada si estáis en zonas horarias diferentes.
- Mantenga las cosas escritas. No las dejes implícitas.
Antes de llegar a la respuesta larga definamos varias cosas:
El objetivo final del cliente es conseguir que se haga el trabajo. El trabajo es alcance + presupuesto + plazos. A menos que estén totalmente locos, te dan una mala opinión porque creen que el trabajo ha sido peor de lo esperado. Puede ser el alcance, el presupuesto o los términos en cualquier combinación.
No estoy de acuerdo en que tener un 5 estrellas sea el objetivo final en los sitios web de autónomos. Sí, las solicitudes de contrato se clasifican por la puntuación de los contratistas, por lo que ayuda a encontrar nuevo contratos más fáciles, pero la reputación de 4,81 me parece bastante buena.
Otro problema que sí merece su atención es cómo se gestionan las situaciones problemáticas . Y (no es por despotricar) parece que esta vez lo has manejado mal.
Así pues, toda la pregunta parece dividirse en varias más pequeñas, permítanme formularlas:
- ¿Cómo me recupero con el cliente que me ha puntuado mal y le convenzo para que me dé una mejor valoración?
- ¿Cómo puedo encontrar nuevos proyectos teniendo una reputación de menos de 5 estrellas?
- ¿Qué debo hacer para no perder la reputación en el futuro?
¿Cómo recuperarse con el cliente?
Es posible que consigas o no más proyectos de este mismo cliente, pero lo más probable es que te interese mantener tu reputación con él. Incluso a pesar de los comentarios de oDesk, el mundo profesional es muy pequeño, y tarde o temprano te devuelve el golpe.
Como he dicho, el cliente da una mala opinión porque considera que el trabajo es peor de lo esperado. Puede que sea recuperable o no a día de hoy, pero desde luego deberías intentar recuperarlo. Te abrirá algunas buenas oportunidades:
- Tienes la oportunidad de convencer al cliente de que reconsidere su opinión;
- Convierte otro proyecto en éxito uno y puede referirse a él;
- Se aprende a gestionar los problemas;
Por lo tanto, pregunte al cliente qué es exactamente lo que está mal en el trabajo que ha hecho.
No se trata de tus problemas médicos. Has firmado para un trabajo y no lo han completado y aparentemente no ha informado de que no puede continuar. Esto es lo que hay que recuperar en el primer orden. Creo que esta es la razón principal (o toda) de la mala retroalimentación.
A no ser que hayas arruinado totalmente tu reputación y se nieguen a hablar contigo (que parece que no es el caso), piensa en qué elementos prácticos y factibles puede haber.
No he dicho que deba ser gratis. Si te pagan por un trabajo determinado, tienes que hacerlo. Pero normalmente, el alcance cambia con el tiempo.
Pregunte específicamente qué se puede hacer para que cambien sus comentarios. Es decir, no sólo las "4 estrellas" o "5 estrellas". Es importante lo que escriben en una nota adjunta. Incluso si es "4 estrellas", pero dicen que has podido resolver los problemas, siempre puedes dejar que los demás lo lean.
Cuanto mejor se recupere con un cliente insatisfecho, menos perderá por su baja reputación.
Mejore su forma de comunicarse (véase más abajo) y evite los errores más comunes en el futuro.
¿Cómo conseguir trabajos futuros teniendo poca reputación?
Una reputación de 4,81 no es un desastre. Un buen cliente no sólo se fija en las "estrellas", sino que también lee las notas que las acompañan. Por eso creo que son importantes.
Intenta encontrar varios trabajos más pequeños y consigue buenos comentarios por haberlos realizado.
¿Cómo evitar problemas en el futuro?
No se trata de un código incompleto o mal escrito . Los contratistas obtienen malas calificaciones cuando/porque no "hicieron feliz al cliente". Aquí hay muchos aspectos subjetivos que no se pueden tratar en esta respuesta. Los objetivos son:
- Satisfacción de los requisitos. El trabajo tiene un alcance y un presupuesto determinados. Al firmar el trabajo, usted está de acuerdo con este alcance y presupuesto.
- Las cosas cambian. Puede que hayas subestimado el esfuerzo necesario, que el cliente haya aumentado el alcance o que haya cambiado las prioridades. ¿Ha hecho un seguimiento de los problemas? ¿Ha planteado los posibles problemas con antelación?
- Manejar los problemas. Digámoslo claramente: he fracasado en muchos proyectos mientras mantenía una gran reputación con los propietarios de los mismos. Por otro lado, hubo trabajos míos aparentemente buenos que, sin embargo, arruinaron mi relación con los clientes. Cuando pensé en ello, me di cuenta de que todo el asunto era sobre cómo manejaba las situaciones problemáticas .
- Mejorar la forma de comunicar. Hay muchas respuestas aquí sobre este tema, no las repetiría todas. Comunicar a tiempo. Sea proactivo. Informa de los problemas con antelación. Poner las cosas por escrito.
Con todo lo anterior, espero que te recuperes rápidamente, que tu reputación aumente y que tus clientes te den buenos comentarios en el futuro.
Actualización:
Los comentarios dicen específicamente que fue "muy fácil trabajar con usted" e hizo un buen trabajo hasta que los problemas médicos afectaron a su rendimiento. Supongo que deberías ponerte en contacto con ellos y decirles algo así:
Entiendo que mi rendimiento no fue bueno, y creo que la valoración de "4 estrellas" es bastante justa. Sin embargo, estoy deseando conseguir más proyectos de su empresa. También soy consciente de mi reputación en oDesk ya que trabajo como freelance para vivir.
¿Podemos negociar sobre qué puedo hacer para convencerte de que cambies tu opinión?
Aquí puede enumerar lo que realmente puede hacer para el proyecto anterior (si aún no está terminado) o para otro proyecto con el mismo cliente.
Estoy absolutamente seguro de que puedes superarlo.
