El cliente amenaza con emprender acciones legales constantemente

Question

Tengo un cliente que amenaza constantemente con emprender acciones legales contra mí a pesar de que no creo que haya hecho mucho mal. He hecho todo lo posible para mantener al cliente contento, pero nunca es suficiente. Me echa la culpa de los retrasos en la entrega, aunque las porterías cambian constantemente.

Básicamente, comenzamos el proyecto hace casi 2 años y teníamos un contrato que incluía el alcance del trabajo. El punto clave aquí es que en este punto la aplicación era muy simple. En el contrato se indicaba que estimábamos que el proyecto duraría entre 6 y 8 meses. También se decía que todos los plazos son estimaciones y que el tiempo no es esencial.

Desde entonces, el ámbito de aplicación ha cambiado DRAMÁTICAMENTE. Quiero decir que ahora es un animal muy diferente. En algunas partes he cobrado por estos cambios, pero debo haber hecho más de 100 horas de trabajo gratuito sólo cambiando cosas para evitar la confrontación. Siento que ahora sólo se está aprovechando y obteniendo todo lo que puede, y está usando amenazas para hacerlo.

Los cambios que se han realizado y que se han hecho a mitad de proyecto han hecho que todo el proceso sea al revés. Es un proyecto complicado ahora y sin poder planificarlo adecuadamente ha provocado problemas de lógica que han aparecido. Hay cosas en las que ni yo ni el cliente habíamos pensado y que han surgido, pero que arreglamos de todos modos.

He dicho unas cuantas veces que esperamos tener un entregable en una fecha determinada, y lo hemos incumplido unas cuantas veces por unos cuantos días. Esto ha sido debido a uno de estos problemas imprevistos. Aun así, insisto y consigo que se solucione.

Ha habido ocasiones en las que el cliente ha desaparecido por completo. ¡Una fue de 2 meses! Otras han incluido bloques de 1 o 2 semanas. Durante estos tiempos no he tenido más remedio que pasar a otro trabajo, ya que no está ahí para responder a las preguntas importantes que me permiten continuar el desarrollo. Al fin y al cabo, tengo que alimentar a mi familia y no puedo hacerlo esperando semanas a que él vuelva a ponerse en contacto conmigo.

Constantemente pide cambios en la aplicación y cuando le digo que no, discute y discute y discute hasta que al final normalmente cedo y lo hago para mantener la calma. Antes de eso, amenaza constantemente con emprender acciones legales, diciendo que si seguimos discutiendo, conseguirá un abogado y ellos se encargarán de ello. No creo que tenga motivos, pero nunca es agradable mantener esa conversación con un cliente. A veces los ánimos se caldean y le sugiero que siga adelante y lo haga. Nunca lo hace y se limita a decir que lo hará al final en caso de que sigamos teniendo un conflicto.

Cuando envío las construcciones de la aplicación, él envía un documento de feedbag. Cuando termino de arreglar los elementos de la lista, vuelve con un documento completamente nuevo con elementos completamente nuevos (muchas veces más cambios), y luego me culpa de la demora en la entrega. Naturalmente, me quedo de piedra. No lo entiendo. En mi cabeza pienso: "¿Por qué no compruebas primero la lista que acabo de decir que está arreglada? Si ha aparecido otro fallo, lo arreglaré". Esto hace que todo el proceso se alargue. Hago mis propias pruebas, pero no puedo detectar todo, por supuesto.

Las amenazas se suceden, y casi cada semana. A día de hoy sigue intentando que cambiemos cosas y enviando artículos que "aparentemente" acordamos hace meses y meses por teléfono. No recuerdo haber acordado nunca estas cosas y no hay ninguna prueba escrita. Todo lo que he cobrado está por escrito y documentado. Incluso las cosas que he hecho gratis están todas por escrito.

En los últimos meses le he dicho que todo tiene que ser por escrito, ya que no me acusaban de mentir después de cada llamada telefónica. Es la única manera de garantizar que eso no ocurra. Simplemente no hablar con él por teléfono.

¿Qué cree la gente que debo hacer?

Answer 1

La vida es demasiado corta

Tienes 2 opciones....

1. Factura el trabajo que has realizado. Espere a que le paguen esa factura. Entonces dile que has terminado. Usted empaquetará todo y se preparará para entregar las cosas en su estado actual y él será libre de encontrar otro desarrollador para terminar el proyecto.
2. Quédate tranquilo, siéntate y date cuenta de que tu única opción es tratar con el cliente.

Aparte de estas dos opciones, no sé qué más puede hacer. Ciertamente, tratar de "cambiar" al cliente o alterar sus hábitos de trabajo o la forma en que interactúa con usted nunca sea fructífero. Poner todo por escrito es una buena idea, pero eso debería haberse hecho desde el primer día.

(Esperamos que sus archivos sean no una pesadilla para otro desarrollador. Pero incluso si lo son... bueno, si no forma parte de su contrato entregar una documentación completa, entonces... bueno...)

Answer 2

Es bueno que el cliente le haya pagado. A no ser que esté contratado para prestarle servicios el resto de su vida, considere que es una buena oportunidad para reconsiderar su relación. Yo evitaría a un cliente que se apresura a amenazar con la ley. Es poco probable que las relaciones entre cliente y proveedor mejoren alguna vez.

Si van en serio en la acción legal contra usted, entonces pregúntese 1) si sus argumentos son válidos y 2) ¿realmente pagarán a un abogado dinero para demandarlo? ¿Están tan seguros de ganar? Sospecho que es pura palabrería.

El cambio de alcance de cualquier proyecto debe cobrarse.

Es necesario tener un UAT (User Acceptance Test) para futuros proyectos. Básicamente, en los cinco días siguientes a la entrega del proyecto, deben realizar una prueba. Si no surgen fallos en esos cinco días, el proyecto se considera un éxito. Si se descubren fallos, esos fallos, y sólo esos, se corrigen. Los fallos que no se incluyeron en la especificación original del proyecto son, de hecho, nuevos proyectos y deben ser valorados en consecuencia.

Por último, ya que temes ser demandado, supongo que no tienes un seguro de responsabilidad civil - No es caro - a mí me costó menos de $500 and it covers me worldwide for up to $ 5 millones por incidente en cualquier trabajo que no implique trabajo físico (por tanto, no puedo levantar un ordenador, pero puedo programarlo). Además, trabajar bajo una LLC por lo que si hay un cliente que demanda de, el crédito de la LLC se empaña, no usted, su casa / hipoteca / familia / etc.

Mucha suerte.

Answer 3

Si ya tienes un contrato, puede amenazar con demandarte todo lo que quiera, sigue habiendo un acuerdo que se hizo entre tú y el cliente inicialmente. Lleva la cuenta de toda la comunicación (ya lo haces) y también de cuando te llama mentiroso. No debes preocuparte demasiado por las acciones legales ya que esto también puede convertirse en un proceso costoso para tu cliente y no siempre es ventajoso. Como parece que funciona contigo, es posible que el cliente se haya dado cuenta de que puede utilizar estas amenazas para coaccionarte.

Si fuera mi cliente, solicitaría una nueva actualización del contrato para continuar con el proyecto. En ese nuevo contrato, deberías añadir nuevos términos/condiciones (que probablemente no acepte) y también cobran una tarifa horaria prepagada y un precio base muy elevados ya que no parece respetar el ámbito de aplicación. Añade muchos detalles sobre la comunicación, el retraso que te ha causado el tener que esperar la respuesta, el coste de las revisiones, etc. Deja algo de espacio para todos los problemas que ahora sabes que pueden volver a ocurrir.

Si el cliente se niega a firmar ese nuevo contrato, simplemente entrégale sus archivos y sigue adelante aunque sufras de algunas pérdidas. Por un cliente terrible, conseguirás 10 nuevos que merecerán tu tiempo.

También es posible rescindir el contrato, pero hay que contar con cierta resistencia y más amenazas, ya que esto puede ser aún más frustrante para el cliente que si se le da una "no opción".

La razón por la que puedes dar a tu cliente la opción de actualizar el contrato en lugar de decir simplemente "he terminado" es que le dejas la opción de seguir trabajando contigo con condiciones precisas o de dejar de hacerlo. También recuperas parte del control sobre toda la situación y vuelves a poner a tu cliente en la pista. Si alguna vez acepta firmarlo, seguirás lidiando con la mala actitud de tu cliente pero al menos te pagarán muy bien los dolores de cabeza y el estrés. Es normal actualizar un contrato cuando el alcance de un proyecto cambia mucho, ya que el plazo también cambia y la estimación del coste del proyecto también tiene que actualizarse. Podrás empezar de nuevo con un plan a seguir e incluso puedes sugerir a tu cliente que se tome unas semanas para pensar en todo esto y que vuelva a consultarte cuando tenga una idea clara de lo que quiere. También es una buena manera de recuperar algo de respeto por parte del cliente y demostrar que no te vas a dejar coaccionar más. Eso es lo que haría cualquier empresa respetable.

En este punto, si el proyecto se cancela, consulte el acuerdo de cancelación en su contrato. Si ya has proporcionado todo lo que habías acordado, entonces NO devuelves nada y simplemente entregas los archivos al cliente. Lo único que debes reembolsar (y sólo parcialmente, por lo general) es lo que se pagó por adelantado o cualquier anticipo del trabajo que no se haya hecho ya. Podrías "congelar" la cantidad que te dio el mes pasado y hacer que acepte tu nuevo contrato primero. Luego haz las revisiones en base a tus nuevos honorarios. Ese dinero se utilizará para la nueva tarifa horaria que cobrarás por las próximas revisiones. Esto podría ayudarte a acelerar el proceso; probablemente intentará limitar las revisiones para ajustarse a ese presupuesto y acabar con el proyecto.

Si el cliente empieza a llamarle mentiroso, hágale entender que se trata de una acusación grave que le hace sentir terriblemente incómodo y que tal vez deba discutir con su propio abogado (No importa si no tiene abogado).

Un último comentario que puede ayudarte: No pienses en ti mismo como un autónomo. Empieza a llamar a tus servicios un negocio . Eso debería ayudarte a tener la mentalidad que debes tener al tratar con los clientes y saber lo que es aceptable o no de ellos. Ahora mismo parece que tienes la mentalidad del "pequeño autónomo" frente a la "empresa Goliath", pero en realidad, deberías esperar una relación de empresa a empresa (y el nivel de respeto que conlleva).

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Answer 4

Parece que has tolerado una enorme expansión del alcance durante mucho tiempo, y tu cliente psicópata se ha dado cuenta de ello y básicamente te está extorsionando para que trabajes gratis.

Dado que el cliente ha pagado, realmente no tiene otra arma que la "presión social", que parece estar utilizando con bastante éxito.

Parece que has hecho todo bien -tener un contrato, documentar las peticiones y el progreso-, así que tienes que llamar a su abogado-bluff y poner fin a tu participación de una manera objetivamente razonable.

Personalmente, yo arreglaría cualquier fallo o petición que considere razonable, y luego entregaría el código fuente, indicando que su participación ha terminado.

Cualquier otro trabajo (si es inevitable) -documentación, transferencia de conocimientos- lo pondría bajo un nuevo contrato.

Answer 5

En primer lugar, le dejaría desahogarse y le animaría a seguir haciéndolo. Haz que siga hablando. Escucha lo que le frustra, no lo que está mal en el proyecto. Esté de acuerdo con él siempre que sea posible. Esto es vital. Cómete tu orgullo. No te comprometas con las cosas, pero concuerda con lo que siente siempre que puedas. "¡Caramba! Ciertamente escucho tu frustración. Si yo estuviera en tu lugar, también estaría molesto. Quiero arreglar esto. ¿Qué es lo que necesitas que haga esto? No es el software, ¿en qué parte de tu trabajo se supone que esto te ayudará, y cómo?" Lo que esto hará por ti es darte ideas que te permitirán detectar posibles problemas durante las discusiones sobre el diseño y los requisitos. También puede conseguir que le "gustes", lo que será de gran ayuda.

En segundo lugar, buscaría puntos en común en lo que te pide. ¿Pide cambios en los informes? ¿Sigue pidiendo cambios en la interfaz de usuario y se centra en el aspecto y la sensación? ¿Quiere cambiar la forma de gestionar a sus empleados? ¿Qué pasa con su trabajo en curso? Intenta discernir lo que quiere conseguir, no sólo lo que quiere que haga el software. ¿Qué es lo que su ¿Problemas? Si lo comprendes, sabrás por qué pide cambios. Luego, céntrate en lo que le aportaría más valor primero. Siempre te dirá que "todo es importante y urgente". Sin embargo, si entiendes lo que está tratando de conseguir, sabrás en qué centrarte.

En tercer lugar, ¿es él quien utiliza el código o es para su personal? Puede que no entienda realmente lo que quieren, y cuando le digan que no funciona, lo único que sabe es que a su personal no le gusta, y que ha gastado X dólares en un paquete de software que no hace lo que necesitan.

En cuarto lugar, prepárese para su caso legal. A veces, las cosas no salen bien. Documente TODO. Sus llamadas telefónicas, horas de inicio, horas de finalización, contenido. Escribe resúmenes de tu entendimiento de todas las comunicaciones con él, y entrégale copias de este entendimiento. Si lo envías por correo electrónico, configúralo para que reciba un aviso cuando lo abra. Así habrás documentado que lo ha recibido y tendrás un buen rastro de papel. También sabrá que estás documentando las cosas, y estoy seguro de que se da cuenta de que en un caso legal, quien tiene la mejor documentación suele ganar.

Con estos puntos, apuesto a que o bien empieza a comportarse, o al menos estará dispuesto a considerar una estrategia para separarse sin dejarle un producto inservible.