Cómo lidiar con un cliente irritado que quiere trabajo gratis

Question

Me encuentro en una situación en la que estoy a punto de terminar un proyecto y el cliente está furioso porque no todo lo que quiere está en el proyecto. Tenemos una propuesta firmada en la que se enumeran todas las características del proyecto y cómo van a funcionar. Ahora el cliente dice que quiere que las cosas funcionen de manera diferente y quiere que se incluyan más características. Al principio tuvimos que hacer 6 revisiones diferentes de la propuesta porque el cliente seguía añadiendo cosas.

Hay una cláusula en la propuesta que dice:

"Sabemos por experiencia que los contratos a precio fijo rara vez son beneficiosos para usted, ya que a menudo le limitan a sus primeras ideas. No queremos limitar su capacidad de cambiar de opinión. El precio al El precio al inicio de este contrato se basa en el tiempo que estimamos que necesitaremos para realizar todo lo que nos has dicho que quieres conseguir, pero estamos encantados de ser flexibles. Si quiere cambiar Si quiere cambiar de opinión o añadir algo nuevo, no será un problema, ya que le proporcionaremos un presupuesto por separado".

La forma en que he tratado con mi cliente cuando pide cosas que dice que estaban incluidas en la propuesta pero que no están en el texto de la misma es haciéndole saber que lo que pide no está en la propuesta y que tendremos que redactar un presupuesto aparte para más trabajo de desarrollo.

¿Es esta la mejor manera de tratar este asunto? ¿Estoy siendo un mal tipo aquí? Ya he proporcionado algunas funciones adicionales gratuitas, pero él quiere entre 50 y 100 horas más de trabajo gratis.

Intento por todos los medios seguir siendo profesional, pero es muy molesto hablar con el cliente. He hablado con otros proveedores y algunos incluso se niegan a hablar con ellos por teléfono y sólo tratan con ellos por correo electrónico. El cliente también está empezando a hablar mal de mí con otras personas que conocemos mutuamente.

Answer 1

Es fácil: deja de caer en la trampa de la culpa y simplemente haz lo que cualquier profesional haría en un caso similar.

Eso es, Di que sí y mostrar una lista de precios al mismo tiempo . Y apégate a esto.

Si el cliente sigue diciendo que hay que incluir XYZ, simplemente lo cortas y le dices "¡hazme saber cuándo tendrás el presupuesto para las características extra y estaré encantado de ayudarte con esto!". Y si sigue, puedes utilizar otra fórmula como "hazme saber si tienes preguntas sobre la última propuesta/lista de precios que te envié sobre las características extra".

Eso es mucho más eficiente que discutir sobre lo que se incluyó y lo que no, y que ir de un lado a otro sobre el contenido de la primera propuesta. Obligarás a que el diálogo sea sobre el dinero y el presupuesto. La primera propuesta es cosa del pasado, y lo que el cliente pide es una nueva propuesta, así de simple. No tienes que sentirte mal por esto, son sólo negocios. Si ese cliente te sigue acosando, cíñete a la fórmula del presupuesto, pide el anticipo y redirige siempre la conversación a esto. No pierdas el tiempo con excusas y largos correos electrónicos sobre los "porqués".

En cualquier caso, no debes dar ninguna explicación y debes evitar entrar en el "necesito dinero para sobrevivir" o "no puedo permitirme trabajar gratis porque XYZ". Eso es rebajarse a dar excusas que ningún empresario debería dar en los negocios y, de todas formas, sabes que tu cliente es consciente de ello. Al final eres tú el que pierde el tiempo porque te pagarán poco o no te pagarán. Tu cliente simplemente está apostando usando "charla emocional"; estas personas hacen esto porque les funciona y consiguen mucho trabajo gratis de esta manera.

No te preocupes por los malos comentarios por ahora. La gente que os conoce a ti y al cliente probablemente esté acostumbrada a ver a esa persona hablar mal de todo el mundo. Por otro lado, si tienes pruebas de que se habla mal de ti, siempre puedes mencionar en una o dos frases que no vas a tolerar ninguna mala palabra que afecte a tu reputación como profesional y que podrías involucrar a tu abogado si esto no cesa. Y por supuesto, deberías dejar de negociar con ese cliente porque es lo que parece que estás haciendo.

Answer 2

Su método es un método estándar de la industria (al menos a nivel corporativo).

1. Presenta una solicitud de cambios

2. Usted proporciona un Orden de cambio

3. Una vez que aprueben la orden de cambio, el trabajo puede continuar.

   (Dependiendo de la relación de trabajo, el trabajo puede continuar antes de la aprobación de los honorarios adicionales, pero si presionan para que haya más trabajo sin ajustar el pago por ello, es mejor asegurarse de que han aceptado el contrato modificado).

También es mejor presentar las órdenes de cambio pronto y con frecuencia. No esperes a agrupar varios cambios en una sola orden, sobre todo si haces el trabajo antes de presentarlo, con el trabajo en mano hay pocos incentivos para aumentar el pago.

Answer 3

Deja a este cliente. En esta coyuntura, el cliente ya está ejerciendo presión psicológica sobre ti para inducirte a comenzar el trabajo, por cualquier medio. No lo hagas esperar que el cliente vaya a estar contento o encantado de que le paguen las facturas una vez que usted haya entregado sus productos; puesto que hay excusas de antemano, espere que haya excusas después.

Preveo que el cliente dirá: "bueno, sé que acordado en el precio X, pero ahora que tengo el trabajo hecho, decido que sólo estoy dispuesto a pagar Y".

Answer 4

El cliente solicita una variación de la orden, o VTO. Las VTO suelen ser los casos en los que un proveedor obtiene los mayores márgenes en un contrato de precio fijo.

El punto clave es poder señalar la documentación que define el alcance original acordado. Si está en el ámbito original documentado, está incluido en el precio original.

Si está fuera del alcance originalmente documentado, entonces es un extra a contratar. Y, por tanto, requerirá una financiación adicional por parte del cliente.

Cuanto más lanosa es la documentación original del ámbito de aplicación, más polémico se vuelve todo.

Así que el punto clave es: cada vez que se fije el precio del trabajo, asegúrate de que ambas partes están de acuerdo con lo que se incluye en el alcance del trabajo cubierto por el precio fijo, y lo que se excluye del alcance.

Pero hasta ahora, esa es una respuesta de "Oh, bueno, si vas a ir allí, yo no empezaría desde aquí". Así que echa un vistazo crítico a las especificaciones del trabajo que acompañan al precio fijo. Comprueba la claridad y la ambigüedad.

Mira los resultados provisionales. No es raro que la forma final del trabajo completado se perfile con más detalle a medida que avanza el proyecto. ¿Firmó el cliente que los documentos y entregables provisionales reflejaban correctamente el alcance y las especificaciones de cuando se firmó el contrato?

Las últimas solicitudes son del tipo "No ha proporcionado la característica X que figura en el contrato. Dame lo que se especifica en el contrato"? O son del tipo "Me has dado algo que maneja X Y y Z. Tal y como decía el contrato. Pero también tiene que manejar A y B".