¿Me estoy disparando en el pie con un SLA del 99% de disponibilidad?

Question

Soy desarrollador web y cobro a mis clientes las tarifas de "alojamiento y mantenimiento". Esto cubre mis costes brutos de alojamiento, pero también incluye los gastos generales de mantenimiento del servidor y la gestión de las ocasionales "correcciones de errores críticos". Eso suele ser suficiente para mis clientes.

Ahora tengo un cliente que busca una garantía de servicio. Nunca he hecho un acuerdo de nivel de servicio, pero he pensado que podría ofrecer "un 99% de disponibilidad para las funciones de misión crítica" y, en caso de fallo, dar un "reembolso prorrateado del alojamiento por el tiempo de disponibilidad perdido". Es una aplicación relativamente sencilla, así que no espero tener que solucionar problemas muy a menudo.

¿Hay algo en lo que no esté pensando y que haga que este tipo de acuerdo sea una mala idea?

Answer 1

Intente trasladar el riesgo a su proveedor. Pídale que le dé un acuerdo de nivel de servicio. Si no te lo dan, hay una razón detrás, y tú tampoco deberías dar un SLA por la misma razón.

Answer 2

A menos que tenga acceso al 100% al servidor en todo momento y pueda realizar cambios a nivel de servidor, incluyendo pero no limitándose a reemplazo de hardware si es necesario, ofrecer una garantía parece un poco aleatorio.

Siempre dudo en garantizar cualquier cosa que, en última instancia, recae sobre los hombros de alguna otra empresa o individuo. Si sólo está revendiendo alojamiento... eso significa en última instancia su La garantía estaría en manos de su proveedor de alojamiento, no en las suyas. Básicamente, estarías garantizando el trabajo/servicio de otra empresa.

Lo más probable es que las cosas funcionen bien y estés bien. Pero siempre hay una pequeña posibilidad de que haya un problema importante que podría acabar costando mucho tiempo y dinero corregir, todo porque has ofrecido una garantía. Para mí, esa pequeña posibilidad suele ser suficiente para encontrar otro cliente.

Revelación: Dejé de revender hosting hace unos años y ahora me limito a dirigir a los clientes a las empresas que creo que merecen la pena. Para mí, personalmente, la afluencia constante de "mi correo electrónico no funciona" fue suficiente para sacarme del juego de la reventa.

Answer 3

Un nivel de servicio del 99% de tiempo de actividad permite el siguiente tiempo de inactividad:

• Diariamente: 14m 24.0s
• Semanal: 1h 40m 48.0s
• Mensual: 7h 18m 17.5s
• Anual: 3d 15h 39m 29.5s

Una solución de alojamiento web fiable es poco probable que se caiga más de 7 horas al mes, así que probablemente estarás bastante seguro. En el caso de un desastre de la empresa de alojamiento, probablemente podrías restaurar una copia de seguridad reciente en un nuevo alojamiento y estar en funcionamiento en menos de 7 horas si fuera necesario.

Como dices, define una penalización razonable y excluye cualquier circunstancia especial que esté fuera de tu control, como los casos fortuitos.

Recomiendo comprobar los acuerdos de nivel de servicio de las empresas de su sector o de sectores similares para obtener ideas. Puedes encontrarlos en Internet, ya que suelen estar a disposición de los posibles clientes y no solo de los clientes.

Debería cobrar más por un servicio con un acuerdo de nivel de servicio, ya que es posible que tenga que priorizar el trabajo para los clientes con acuerdo de nivel de servicio, por ejemplo, trabajando fuera del horario normal para mantenerlos en línea en caso de emergencia, y ellos deberían pagar por este privilegio.

Por último, no soy abogado y probablemente deberías buscar a alguien cualificado en este ámbito para que revise tus ideas.