Consejos para escribir mi primer SLA

Question

Soy desarrollador web desde hace bastantes años, todos mis clientes son conocidos o similares. Ahora tengo un cliente más formal para el que he creado recientemente un sitio web. Están interesados en un contrato de mantenimiento y les gustaría que creara un acuerdo de nivel de servicio para ellos.

Estoy seguro de que podré crear un acuerdo de nivel de servicio, he descargado varias plantillas que puedo modificar para adaptarlas a mi empresa y a sus necesidades. Estoy planeando ofrecer a los clientes la posibilidad de comprar "créditos" a una cantidad determinada por crédito. Una vez que se agoten sus créditos, podrán comprar.

Me han hecho las siguientes preguntas, con las que me gustaría que me ayudaran si es posible;

• ¿Cómo se medirá el uso de la ayuda?
• ¿Cómo se mediría la asistencia por correo electrónico?
• ¿Qué tipo de tiempos de respuesta tendríamos?
• ¿Existen excepciones de vacaciones en las que no se disponga de ayuda?

Mis respuestas iniciales a las preguntas serían;

- Proporcionaré una estimación del uso del crédito antes de comenzar cualquier trabajo

- Asistencia gratuita por correo electrónico si la respuesta es inferior a 15 minutos

- Un tiempo de respuesta comercial de 3 días. Los tiempos de resolución varían

- El apoyo no estará disponible cuando esté de vacaciones anuales (1 semana al año)

¿Le parecen respuestas razonables?

La cuestión del correo electrónico me tiene especialmente atascado. A veces recibo un correo electrónico al que puedo responder rápidamente y que no tarda más de 2 ó 3 minutos en contestar. Sin embargo, otras consultas por correo electrónico dependen de que envíe instrucciones y capturas de pantalla, etc.

Tenga en cuenta que hago este trabajo en mi tiempo libre, ya que también tengo un trabajo a tiempo completo.

Cualquier consejo será muy apreciado.

Answer 1

Si tienes un trabajo a tiempo completo, yo dejaría claro que la asistencia rápida sólo está disponible, por ejemplo, entre las 17:00 y las 22:00 horas (dependiendo de tu disponibilidad). Un apoyo rápido significa una respuesta (aunque sea un acuse de recibo) en 15 minutos. Este es el primer paso, ya que no hay nada como tener un cliente llamando cuando estoy en una reunión con el jefe de mi trabajo.

Los créditos son un sistema que no he utilizado, pero Microsoft sí. Haz que el cliente compre los créditos con antelación, establecer un periodo de caducidad para los créditos no utilizados y utilizar los créditos para los incidentes de apoyo. ¡Puedo entender por qué el cliente quiere esto, pero tienes que estar seguro de ello - si un crédito es por incidente, eso puede ser una solución de 15 minutos, o una solución de 2 semanas! Si se trata de franjas horarias, entonces me pregunto por qué créditos y no un cargo por hora.

Tenga en cuenta la asistencia gratuita por correo electrónico si es rápida - Sí, un simple sí o no debería ser gratuito. Las capturas de pantalla o los recorridos o la creación de trabajo extra para usted deben ser facturados. Utiliza tus créditos o el cargo por hora para esto.

Como autónomo, es difícil tomarse un descanso, a menos que tengas cobertura. Hasta que la tengas, asegúrate de avisar al cliente con la mayor antelación posible antes de tomarte las vacaciones para que pueda planificarlas.