Cómo notificar a un cliente los costes que aumentan por encima de la estimación

Question

Digamos que estoy haciendo un sitio web para un cliente. Nos sentamos y hacemos el alcance, tratamos de definir todo en el proyecto. El total asciende a 1000 dólares. Trabajo en el sitio durante una o dos semanas, pero hay alguna complicación no vista que hace que el trabajo sea más complicado.

En teoría, dado que el cliente ha aceptado pagar la tarifa por hora para terminar el proyecto, podría simplemente enviar la factura y obligarla a pagarla. Pero esto parece que puede crear amargura y desconfianza en el futuro, además de ser incómodo.

¿Cómo podría ser diferente la forma de afrontarlo si los costes totales son $1100, $ ¿2.000 o 10.000 dólares?

¿Hay que informar periódicamente sobre el progreso y los costes actuales? ¿Está bien avisar al cliente cuando se sobrepasa el presupuesto o debe ser por adelantado? ¿Qué pasa si el trabajo no se puede completar en el coste y el cliente se niega a pagar más?

Answer 1

Según mi experiencia, los clientes aprecian las actualizaciones transparentes y frecuentes sobre el proyecto. Utilizo una plantilla sencilla que envío semanal o quincenalmente y que incluye actualizaciones sobre la planificación y la estimación del presupuesto.

En cualquier caso, siempre es mejor informar al cliente lo antes posible cuando se vaya a sobrepasar el presupuesto o la estimación. Siempre que puedas explicar por qué esto nunca debería ser un problema en un proyecto de tiempo y material (una hora de trabajo es una hora facturada), aunque es el cliente quien debe decidir si quiere continuar o no.

Esta es también la principal diferencia entre los proyectos de tiempo y material y los de precio fijo: En los proyectos T&M el cliente sabe que pagará por el tiempo empleado y nada más. Si se tarda más de lo previsto, será más costoso. El precio fijo significa que el riesgo recae en el autónomo: si todo sale bien y se tarda menos de lo esperado, es un placer para el autónomo; si se tarda más, es problema del autónomo.

Answer 2

En general, siempre hay que notificar al cliente cuando los costes puedan aumentar.

La mejor forma de actuar en este caso concreto depende de cuál sea la "complicación oculta".

Si se trata de algo que el cliente no experto podría esperar razonablemente que usted, como profesional, hubiera previsto y quiere mantener una relación continua con el cliente, se podría argumentar que no cobra totalmente por el arreglo y lo ve como una inversión. Si el arreglo es trivial, probablemente lo haría gratis sin mencionarlo nunca.

Sin embargo, si la "complicación imprevista" es la inevitable "ampliación del alcance", debes explicar al cliente por qué va más allá del contrato y sugerirle soluciones alternativas; la primera es que cobres todo el tiempo invertido y la otra es que reduzcas la escala del proyecto pero sigas entregando un producto utilizable.

Es evidente que los clientes valoran su dinero, pero suelen valorar más la honestidad, sobre todo cuando se sienten a merced del proveedor de TI.

Answer 3

Definitivamente, hay que dar información actualizada sobre el progreso y el coste. Mi planteamiento para el aumento de los costes es ocuparme de ello al aceptar el proyecto. Lo incluyo en la propuesta:

Los honorarios acordados son nuestra mejor estimación dada la información proporcionada. Si se producen cambios adicionales, las especificaciones del proyecto cambian, o cambios en la programación, las estimaciones de costes y gastos pueden cambiar. Cualquier Cualquier modificación de los honorarios debida al cambio del alcance del proyecto será se presentará por escrito y será aprobada por (nombre del cliente aquí).

De esta manera hemos hablado de ello y todos los implicados son conscientes de la posibilidad de un aumento de costes.