Empecé un proyecto dado por el cliente y fue bien durante un par de días. A mitad de camino, me encontré con una limitación técnica. No puedo continuar y me llevará más tiempo e I+D completar la tarea.
Obviamente, no puedo llegar al plazo dado. Cómo puedo comunicar esta situación al cliente sin provocarlo ni hacer que se moleste por el retraso de la entrega.
Tu cliente también es una persona. Ellos también han llegado tarde o han incumplido los plazos en algún momento de su vida. A menos que tengas un cliente realmente agresivo, deberían entender que las cosas pasan. Y si se enfadan mucho por ello puede que no sean el tipo de cliente que quieres conservar.
Mi enfoque de la comunicación con los clientes es muy relajado. No quiero decir que me tome mi tiempo, sino que simplemente hablo con ellos como lo haría con cualquier otra persona.
"Hola XYZ Estoy teniendo algunos problemas con ABC y no podré llegar a la fecha límite. Estoy investigando el tema ahora, pero ¿cuál es la fecha límite absoluta a la que podemos empujar la fecha límite?
Pido disculpas por el retraso, pero ha sido un problema inesperado que ha surgido. Espero poder solucionarlo cuanto antes".
Por supuesto que debes comunicarte con tu propia voz.. pero no veo ningún problema en ser directo con ellos. Sé que aprecio mucho más la honestidad que a alguien que me mantiene en la oscuridad.
En su contrato de alcance del trabajo, siempre debe tener una cláusula sobre las circunstancias imprevistas que podrían introducir retrasos. Vengo del sector de los servicios informáticos y eso es algo que siempre mencionamos: La absoluta mínimo la hora/fecha de finalización, y el potencial la hora/fecha de finalización, para cualquier cosa que pueda surgir. Tengo que tratar con casi mil clientes personalmente, y nunca puedo ofrecer una hora definitiva para que se termine porque sé que las interrupciones ocurren. Es difícil no poder decir una hora concreta, pero las cosas van a surgir.
En el caso de las limitaciones o contratiempos técnicos, como explicó Drew, hay que avisar al cliente en cuanto se sepa que habrá un retraso. Si es fuera del horario de oficina, envía un correo electrónico en cuanto esperes un retraso, y haz un seguimiento con una llamada telefónica una hora más o menos después de que hayan reabierto. Puede que pienses que estás siendo una molestia, pero los mejores clientes apreciarán que seas pro -activo, en contraposición a ser re -activo
En general, una comunicación rápida es algo bueno. Hay que informar al cliente lo antes posible de los problemas para que, si hay que hacer cambios en el plan de trabajo o en el alcance del trabajo, se puedan hacer de forma que ambos puedan aceptarlos.
Tal vez decidan que es demasiado problema y le paguen por el trabajo realizado. Tal vez decidan que quieren ampliar el proyecto. Tal vez alguien de su lado sepa algo que mejore las cosas. Sin embargo, cualquier cliente que merezca su tiempo lo agradecerá.
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