Hago un trabajo para un cliente. Recientemente me pidieron que arreglara algo en su sitio. Me llevó entre 1 y 2 horas localizar el problema, pero el arreglo fue bastante sencillo. Me enviaron un correo electrónico pidiéndome que les enviara una factura, pero me apetece decir que el arreglo era sencillo, así que no es necesario que les facture.
¿Hay alguna razón que me impida facturarles? ¿Se trata de una mera opinión o hay alguna razón real por la que no deba hacer un trabajo gratuito?
Bueno, esto es realmente una opinión. Pero hay algunos aspectos a tener en cuenta.
Algunos clientes verán su falta de facturación como un "ok" para enviarle más cambios y luego se escandalizarán cuando quiera que le paguen. Por eso hay que tener un poco de cuidado con los servicios gratuitos. Los clientes de este tipo sólo intentan pasar por encima de ti y luego empiezan a ponerse muy difíciles cuando hacer quiere facturar.
Algunos clientes verán la oferta de no facturar como algo estupendo y simplemente mejorar tu posición en sus ojos. Los clientes de este tipo entienden que facturar o no es su elección y ellos nunca esperar servicios gratuitos. Así que el ocasional "Eso era algo sencillo, no hay que pagar" contribuirá en gran medida a un buen servicio al cliente.
Luego, por supuesto, hay una gama de clientes entre estos dos tipos. Cada uno se inclina ligeramente hacia un lado u otro.
Si completar algo gratis es algo "bueno" o "malo" es altamente depende del cliente real.
A menudo realizo pequeñas cosas, menores e intrascendentes, de forma gratuita para mis clientes, que son muy buenos clientes y nunca esperar nada gratis.
Por otro lado, tengo clientes a los que cualquier cosa menor se les factura porque, si no lo hago, empezarán a enviar repetidas solicitudes de cosas "menores" y éstas empiezan a acumularse quitándome cada vez más tiempo.
Sin embargo, No me refiero a "1-2 horas" de trabajo. Me refiero a 10-15 minutos del trabajo. Si me lleva 1-2 horas hacer algo, se factura en todos los casos. Una hora dedicada a completar ese cambio "menor" es una hora que podría haber dedicado a otro proyecto de pago. Mi tiempo es una mercancía. No lo hagas venderse a sí mismo. Esas 1-2 horas para "encontrar el problema" son el resultado directo de tus conocimientos y experiencia y es facturable.
Hay una historia que se relaciona con este pozo ....
Un hombre lleva su coche al mecánico porque hace un ruido raro y funciona muy mal.
El mecánico abre el capó, mira durante 5-10 minutos, saca un destornillador y gira un tornillo. El ruido cesa y el coche empieza a funcionar tan bien como el día en que lo compró.
El hombre está encantado y dice: "Fantástico. Gracias. ¿Qué le debo?"
El mecánico se acerca, rellena una factura y se la entrega al hombre.
Mira la factura y jadea: " ¡¡$100!! ¿Cómo puedes cobrarme 100 dólares si sólo te ha llevado 10 minutos?"
El mecánico respondió: "Oh, lo siento. Permítame que se lo detalle". Entonces coge la factura del hombre, garabatea algo en ella y se la devuelve.
La factura dice ahora ....
Turning Screw ...................$5 Knowing which screw to turn.....$95 -------------------------------------- Total Due ......................$100.
No lo hagas vender sus conocimientos y su experiencia.
Yo lo veo así... Imagina que cobro $100/hr. So 15 minutes is worth $ 25.00.
Tardo 15 minutos en rellenar y enviar una factura. Así que realmente gano 0 dólares si facturo durante 15 minutos. En realidad, si se tiene en cuenta el pago con cheque/en línea, etc., probablemente perder dinero si facturo durante 15 minutos. Por lo tanto, no es realmente financieramente vale la pena mi tiempo para facturar durante 15 minutos. Puede valer la pena facturar sólo para enviar un mensaje al cliente de que "todo" es facturable. Pero si el cliente ya lo entiende, el mensaje no es necesario.
Sin embargo, hago $75 if I invoice for 1 hour. If I were walking down the street and saw $ 75 tirados en el suelo, ¿lo ignoraría? Uhm no. Entonces, ¿por qué iba a ignorar el dinero que se me debe? Si puedo ganar económicamente con cualquier la factura, se envía la factura.
Gestión de las expectativas de los clientes
Si una tarea te ha llevado más de una hora y el cliente espera una factura, yo tendería a facturar según lo solicitado.
El hecho de no facturarles crea una expectativa errónea para el futuro, ya que pueden esperar que solicitudes similares se realicen de forma gratuita.
Si te sientes inclinado a hacer una pequeña tarea gratis para un buen cliente, asegúrate de que el tiempo gratuito se incluya en la siguiente factura (por ejemplo, como una partida con coste cero) para mostrar al cliente que ha sido recompensado con un descuento. Esto demuestra que valoras la relación con tu cliente, pero también destaca:
Compartir el coste entre varios clientes
Si has pasado 2 horas resolviendo un problema y la solución se aplica a varios clientes, puede ser razonable repartir el tiempo de investigación entre varios clientes. Por ejemplo, puedes facturar a tres clientes 1 hora a cada uno, lo que cubre tu tiempo y además da un descuento a cada cliente (un win - win).
Eficiencia de las facturas
Facturar a los clientes por menos de una hora puede ser ineficaz para ti y para tu cliente en términos de tiempo y coste de emisión de la factura, seguimiento del pago y pago de la misma.
Suelo hacer un seguimiento de todo el tiempo invertido en el trabajo de los clientes (en incrementos de 15 minutos), y facturar mensualmente.
Si un cliente no ha acumulado una hora completa al final del mes, el importe adeudado se traslada al mes o meses siguientes hasta que se haya gastado al menos una hora y se pueda emitir una factura.
Depende de ti, pero creo que el argumento en contra es que, aunque los clientes lo aprecien (o no), te devalúas a sus ojos cuando no facturas por tu trabajo.
También he leído que nunca hay que decir "esto es sencillo" sobre cualquier cosa que hagas. (Lo cual he dejado de hacer desde entonces) porque les hace pensar que no vale mucho.
Que sea "sencillo" para ti, no significa que sea sencillo. Probablemente signifique que tienes experiencia en esa área y que eres valioso.
Si decides no facturar por algo así, me aseguraría de que entiendan que lo haces por ellos, el tiempo que dedicaste a ello, y diles que lo haces para mostrar tu agradecimiento por su negocio continuo, por ser tan buenos clientes, etc.
Personalmente, nunca dejaría de facturar por algo que me llevó 2 horas solucionar, a menos que fuera el resultado de un fallo o error por mi parte. O de la ignorancia (he tardado 2 horas en encontrarlo porque aún no sabía lo que estaba haciendo, pero la próxima vez tardaré 2 minutos). No cobro a mis clientes por mi formación, a menos que me pidan que les resuelva algo en lo que saben que aún no tengo experiencia.
Dicho esto, cuando facturo, a menudo incluyo algo como "gratuito" y no lo cobro, o lo descuento con un "descuento de cliente preferente" (o doy otra razón). A veces añado algunas funciones que no han solicitado específicamente pero que sé que les encantarán y digo que la función es gratuita porque pensé que simplemente tenían que tenerla. Los clientes parecen darse cuenta y apreciarlo.
Pero si, literalmente, sólo dices "No se cobra porque ha sido sencillo", no sólo has trabajado 1 ó 2 horas gratis, sino que tu cliente no tiene ni idea de lo bien que lo has hecho porque cree que ha sido sencillo. Y puede darles la impresión de que las cosas llevan mucho menos tiempo del que realmente llevan, por lo que en el futuro pueden verse sorprendidos por las facturas.
Además, si no facturas, no asumas que se darán cuenta si no dices nada.
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Si das trabajo gratis, seguirán esperando eso.