¿Cómo no perder a un buen cliente por un pequeño malentendido?

Question

Un muy buen cliente mío me dio varios archivos multimedia digitales en memorias USB y CD para que los pusiera en este sitio web recién creado. Un CD en particular era una canción inédita suya y me dijo que era el único CD MASTER de ese día en el estudio.

Al instante cogí la canción, la colgué en su página web y guardé el CD en mi caja de seguridad habitual para asegurarme de que no le pasara nada. Solemos vernos a intervalos irregulares y tenía intención de devolvérselo en la próxima oportunidad.

Varias semanas después de que me diera el visto bueno inicial y pagara la factura, volvió a ponerse en contacto conmigo para decirme que la canción no aparecía en el sitio web. Al comprobarlo, vi que, efectivamente, esa canción se había cargado dos veces. Fui a mi caja de seguridad y recuperé el CD MAESTRO y el otro CD en cuestión, y me di cuenta de que ambas canciones eran efectivamente la misma cosa.

Estoy seguro de que no estoy cometiendo el error, ya que nadie más tiene acceso a la caja de seguridad, y sólo he recibido un CD MASTER y ningún otro CD que fuera autoimprimido.

Después de decírselo, ahora afirma que debo haber extraviado el CD y que es culpa mía.

No se trata de "términos y condiciones", ya que tengo un documento que siempre envío a los nuevos clientes y reenvío cuando tengo que actualizarlos, en el que se establece que la seguridad de los datos y las copias de seguridad es responsabilidad del cliente. Sólo me pregunto si hay algún buen consejo sobre cómo salvar esta situación y, con suerte, mantener a este cliente que, por lo demás, es leal.

Answer 1

Esta es difícil. Aunque es tentador darlo por perdido, parece que quieres mantener la relación. Dejando a un lado los términos y condiciones, también hay que pensar en tu propia reputación. Según estudios anteriores, las malas noticias del boca a boca afectan hasta a otros 18 posibles clientes.

Yo intentaría establecer un enfoque de "resolvámoslo juntos" en el que te presentes como igualmente preocupado por el problema, hagas un esfuerzo visible por localizar el disco original y pidas al cliente que haga lo mismo. E intenta hacer lo que dices. Sé auténtico.

No es útil entrar en todas las precauciones obvias, lo hecho, hecho está. Intenta que tu cliente supere las emociones del juego de culpas e intenten resolver la situación juntos.

Buena suerte.

Answer 2

Metió la pata. Simple y llanamente.

Cualquiera que tenga datos importantes debería hacer una copia de seguridad 3-2-1 - Quieres 3 ejemplares de sus datos en diferentes lugares, en 2 tipos de soportes (es decir, disco duro, unidad flash, DVD-ROM, almacenamiento en la nube, papel, etc.), y al menos 1 ejemplar siempre fuera de las instalaciones.

Ahora, digamos que hizo sus copias de seguridad. No tiene nada de qué preocuparse, ¿verdad? Pero no lo hizo. ¿De quién es la culpa? ¿Fue a editar el sólo lectura ¿Disco? Por supuesto que no.

Que se haya equivocado de canción y no haya hecho una copia de seguridad no es culpa tuya. Tienes que hacer tuya esa afirmación y hacérselo entender. ¿Tienes en tu contrato información sobre la copia de seguridad de los datos? Házselo saber. Indícale un blog de informática en el que se explique que los DVD no cogen simplemente el archivo equivocado cuando se graban. siempre error humano .

Tiene que aguantarse y entender que no es culpa tuya. Y punto. Buena suerte.

Answer 3

A éste, ¡¡¡le digo "b.s."!!!

Tu error fue aceptar, con conocimiento, a su único maestro. Pero no hay nada que puedas hacer al respecto ahora.

Realmente creo que tu cliente ha extraviado sus materiales y te está buscando como rescate. Pero aquí está la cosa. Un "día en el estudio" no produce un CD estéreo estándar sin que una o varias pistas individuales se mezclen en dos. Por eso mismo, alguien puede que tenga la grabación multipista en algún lugar en formato digital. Si tu cliente ha perdido la mezcla estéreo, tendrá que volver a quien hizo la mezcla para recuperarla, y lo más probable es que tenga que cambiar algo de dinero. Probablemente por eso el cliente está en su caso - ¡¡¡no quiere pagar por su error!!!

A veces, sólo tienes que decirle a un cliente: "lo siento, no puedo hacer nada por usted".