¿Podemos cobrar al cliente penalizaciones por "llegar tarde"?

Question

He estado en situaciones así en varias ocasiones y me gustaría saber cómo se comporta la comunidad en estas situaciones. También si han manejado esta situación a través del contrato, les agradecería que me mostraran su extracto que maneja esto legalmente.

La situación es así: Hay un cliente A y un cliente B, cada uno con su propio proyecto. El cliente A llegó primero y usted estima que el proyecto durará 1 mes como máximo (trabajo + buffer). Le dices al cliente B que te encargarás de su proyecto en 1 mes (obviamente todo el mundo tiene prisa y tienes que encargarte del proyecto en el trabajo lo antes posible).

Sin embargo, el cliente A tarda en responder a tus mensajes u otro miembro de su empresa resuelve lentamente los problemas que te impiden trabajar en el proyecto y el proyecto de A tardó 2 meses, en lugar de 1.

En consecuencia, no puede comenzar el proyecto de B a tiempo completo, ya que tiene que terminar el proyecto de A.

¿Cómo se maneja este tipo de situaciones? Cuando no es 100% culpa tuya, pero el cliente tarda en tomar medidas.

¿Empieza el proyecto de B después de 1 mes? En caso afirmativo, ¿qué le dices a A?

¿Retrasa el proyecto de B y le hace algún descuento, pero también emite una factura de penalización al cliente A? Es su culpa que estés perdiendo dinero en el proyecto de B.

¿Cómo se resuelve una situación como ésta sin afectar al proyecto de B (que no debería sufrir por las acciones de A), pero también finalizando el proyecto de A de forma que éste se dé cuenta de que sus acciones causaron retrasos y sin que A rompa las relaciones comerciales con usted?

Answer 1

Lo resuelvo no dedicando nunca el 100% de mi tiempo a un solo cliente a la vez.

Digamos, por ejemplo, que el cliente A viene a mí con un proyecto. Cotizo ese proyecto en lo que tardará en 10/20 horas a la semana (25-50% de mi tiempo).

Luego, cuando llega el cliente B, le asigno otra proporción de mi tiempo (25-50%, dependiendo de cuándo lo quiera hacer), y empiezo a trabajar en él inmediatamente.

Ningún cliente siempre obtiene más del 50%.

En este momento, tengo varios clientes que oscilan entre el 5 y el 50%. En total, suman un 125% (o 50 horas). Sin embargo, casi nunca trabajo tanto porque muy a menudo los clientes son lentos. De esta manera, suelo trabajar una media de 40 horas semanales.

Otra ventaja es que mi tarifa sube a medida que tengo más trabajo. Las horas 0-5% son mucho más baratas que las horas 100-125%.

Answer 2

Para ser sincero, trabajo en todo simultáneamente. Pero eso puede ser sólo porque mi trabajo lo permite mucho más que el tuyo.

Si el cliente A es lento, empiezo el proyecto del cliente B cuando está programado, y luego simplemente divido mi tiempo. Cuando el cliente A se ponga en contacto conmigo, dedicaré un día más o menos a actualizar su proyecto y un día o dos al proyecto del cliente B.

Esencialmente tengo cosas que se alternan. Así que el cliente A está revisando mientras yo trabajo en el proyecto del cliente B. El cliente B está revisando mientras yo trabajo en el proyecto del cliente A. Generalmente tengo al menos 4 cosas haciendo malabares al mismo tiempo.

Y planeo todo esto para las fechas de entrega. Tienes razón en que todo clientes reclamar su proyecto es urgente. Pero si les das una fecha de entrega, el 95% de ellos acepta el hecho de que vale, eso es lo mejor que va a pasar.

No programo mi tiempo de pared a pared. Si creo que un proyecto va a durar un mes, planifico al menos 6 semanas. Y yo siempre asumir que un cliente tomará un mínimo de varios días para volver a mí en el mejor de los casos.

También doy plazos suaves al enviar las pruebas....

"Hola ClienteX, Aquí hay una prueba para [proyecto]. Por favor, contáctame con cualquier revisión o corrección tan pronto como sea posible. Me encantaría poder avanzar en esto antes de [fecha en la que quiero que me devuelvan la prueba] para poder cumplir con la fecha de entrega prevista."

De esta manera, si el cliente no lo hace me responda en la fecha que le he dado, hay un registro escrito (correo electrónico) de ello. Así, si el cliente se queja más tarde de los retrasos...., tengo munición.

En mi trabajo, no existe un "proyecto urgente" que tarde más de unos días en completarse. No es un problema para mí dejar de vez en cuando todo lo demás a un lado durante un par de días para acomodar un proyecto "urgente" - pero de nuevo, puede ser más a la naturaleza de mi trabajo en comparación con el suyo. Y no siempre me opongo a programar una semana de 60-80 horas si hay que mucho trabajo por hacer (de fiesta o de hambre).

Para responder específicamente a la pregunta... no No penalizo a los clientes por las respuestas lentas. Estoy aquí para atenderlos y no al revés. Pueden tomarse todo el tiempo del mundo ya que es su proyecto y me están pagando. Depende de mí trabajar en su horario. No se espera que ellos trabajen en torno al mío (aparte de la cortesía común).

Answer 3

Parece que Cliente A puede esperar. No tiene prisa para que el proyecto esté terminado. Esto significa dos cosas:

• No está implicado en el proyecto o no es un proyecto que vaya a afectar a su negocio lo suficiente como para preocuparse por él
• No está al tanto de lo que hace su empleado (responsable de resolver los problemas).

Si estas afirmaciones son ciertas, es bastante difícil cambiar. Incluso si pudieras mostrar a tu cliente lo que hace su empleado, hay clientes que no quieren ver la verdad.

Tendrá que explicar a Cliente A que tienes otros proyectos en los que trabajar y que si este proyecto se alarga demasiado tendrás que cambiar el alcance del proyecto. Esto significa, empezar a cobrar por las horas extra trabajadas en el proyecto incluyendo (correos electrónicos, tiempo de arreglos, etc.).

Por mi experiencia, cuando un cliente no se implica en el proyecto no es un buen cliente. A veces esto trae más problemas que beneficios.

Answer 4

A no ser que seas una estrella absoluta de los autónomos o que el sector empresarial en el que operas generalmente multe los retrasos en las entregas, te aconsejo que no lo hagas.

Al trabajar en el sector de la informática (programación), sospecho que, aunque las multas estuvieran estipuladas en el contrato, su aplicación real agriaría considerablemente la relación. Además, me esperaría un montón de frustrantes discusiones de ida y vuelta sobre si realmente se retrasan o no.

Como ya han dicho otros, tener más de un cliente simultáneo suele ser la forma de solucionarlo. La única forma de "disciplinar" a un cliente que siempre llega tarde, pero que espera un servicio inmediato cuando reaparece de repente, es tener otros clientes e informarles profesionalmente de que tienen que esperar su turno, como explicaste hace X semanas.

Answer 5

¿Qué dice su contrato?

Si aún no tienes uno, tienes que plasmarlo en un contrato, todo por escrito, en blanco y negro. Decide cuáles son las responsabilidades de cada parte y establece sanciones si no cumplen su parte del trato (y, obviamente, también puede haber sanciones a la inversa).

Son los contratos los que mantendrán a ambas partes seguras si algo así sucede, deben ser conscientes de que los retrasos por su parte van a tener un impacto negativo en su fecha de entrega. Tú eres una empresa, ellos también, lo entenderán.

Vea la charla de Mike Monterio a continuación, en la que habla de cómo su empresa de diseño ha tenido que enfrentarse a varios escenarios y de lo que ahora se incluye en sus contratos.

https://www.youtube.com/watch?v=jVkLVRt6c1U