¿Qué hacer cuando el cliente en fase de propuesta pide demasiado trabajo? ¿Debería ser gratuito todo nuestro trabajo durante la estimación?

Question

A todos nos ha pasado que cuando el cliente envía un documento con preguntas tienes que pasar un par de horas contestando. Luego te contesta con más preguntas, y de nuevo te pasas un par de horas contestando. Incluso después tienes que pasar algunas horas investigando la tecnología que mencionó para poder darle una mejor propuesta.

Ahora bien, ¿dónde está el límite aquí? Hasta ahora, no he podido encontrar una buena manera de decirle que no puedo hacer tanto trabajo durante la estimación de forma gratuita. En tales situaciones, les dije a mis clientes que esos detalles se discutirían cuando me hubiera adjudicado el contrato, y el 98% de ellos no volvieron a ponerse en contacto conmigo. Quizás no eran serios, quizás querían información gratuita de mi parte, quizás...

Los otros casos terminaron de manera que un cliente dejó de responder a mis correos electrónicos.

En cualquier caso, me siento maltratado sin poder encontrar la manera de tratar con esos clientes.

¿Qué haces aquí? ¿Cómo satisfacer al exigente cliente y conseguir el trabajo, y al mismo tiempo tener cubiertas todas las horas extraordinarias de trabajo?

PS. Intenté encontrar una pregunta sobre este tema aquí, pero sólo vi otras similares. Todas similares hablaban de situaciones cuando ya estás contratado. Ninguna mencionaba la fase de negociación (estimación).

Answer 1

Hago diseño/desarrollo de sitios web, principalmente basados en WordPress, y generalmente estimo que una propuesta -incluyendo la reunión con el cliente, la investigación y el borrador de un contrato- me lleva entre 4 y 5 horas de mi tiempo. La cantidad de tiempo que estoy dispuesto a sobrepasar depende de algunos elementos:

• tamaño del proyecto y presupuesto
• relación con el posible cliente y probabilidad de conseguir el trabajo
• la aplicación de lo que estoy aprendiendo en futuros trabajos

Además, en la mayoría de los casos, mis propuestas y contratos no son específicos sobre la tecnología que utilizaré para lograr un fin (WordPress es una excepción obvia y también si un cliente tiene una preferencia previa por una solución de comercio electrónico), sino que son específicos sobre cuál será el resultado final (por ejemplo, me comprometo a que habrá un formulario de contacto en el pie de página del sitio, pero no a si necesitaremos utilizar un plugin o servicio específico para lograrlo). Hago esto para evitar específicamente la situación que describes porque:

1. Significa que, ya sea durante el proceso de propuesta o el proceso de descubrimiento que sigue, me entero de lo que el cliente necesita para este proyecto o elemento y no nos quedamos encerrados en una solución que no satisface sus necesidades; y
2. El cliente está pagando, en parte, por mi experiencia en la traducción de sus necesidades y en la evaluación y aportación de soluciones, y no tiene sentido para mí proporcionar esto por adelantado.

Basándome en lo que has descrito, creo que debes asegurarte de que no estás cerrando la conversación con los clientes al negarte a investigar más o a adaptar tus propuestas. En lugar de eso, tienes que ser más claro sobre cuáles son tus propuestas y cuáles son tus servicios (es decir, diferenciar entre pagar solo para que implementes soluciones o pagar para que seas alguien que resuelva problemas) e ir construyendo la confianza del cliente potencial de que eres la persona para el trabajo.

Answer 2

Los diseñadores gráficos o las agencias afirmadas facturan los borradores. Informan de antemano de los honorarios y de la cuantía de los mismos. Suele ser pequeña e implica tres o cuatro propuestas diferentes entre las que el cliente puede elegir. Tiene sentido porque los clientes pueden huir con esos borradores y hacer que terceros los implementen o los terminen.

Además, los grandes clientes pueden tener procesos de decisión internos muy lentos e incoherentes, por lo que pueden guardar los borradores en un cajón durante años y luego volver a aparecer como si nada. Y después de todo ese tiempo puede que sigan pidiendo más borradores de propuestas, porque sí, han tardado un año en examinar los anteriores.

Así, la facturación de los borradores, en ciertos casos, es la única alternativa a la quiebra.

Volviendo a tu caso, ¿cómo son sus propuestas? ¿Se parecen a un proyecto real? En el caso de que el cliente no tenga una idea clara de lo que es un producto, con un atractivo gráfico personalizado, una visión general de las personalizaciones necesarias y una estimación detallada de los costes (y el tiempo), tal vez algún material de presentación, algunos gráficos, alguna ilustración y alguna idea tecnológica aplicada a las necesidades de su cliente Puedes facturar por ello, porque sí, estás aportando algún valor al cliente, y eso es lo que la gente paga.

Si, por el contrario, quieres que te paguen por investigar tecnologías que ellos creían que ya conocías, sin obtener nada a cambio... bueno, ¿eres un wordpresser rockstar, con una agenda muy apretada, con la que realmente quieren trabajar? Entonces tu mero interés en sus insignificantes asuntos puede ser el valor que quieren pagar.

De todos modos, explique de antemano por qué las propuestas no son gratuitas, ( eres bueno y estás muy ocupado, tus propuestas son obras de arte que el cliente puede reutilizar, o algo así ) establezca un precio estándar para la propuesta y deje claro ese precio por adelantado. Normalmente no se quiere sorprender a los clientes con facturas aleatorias.