Un mal cliente que paga mucho: ¿debe prevalecer el dinero o la actitud?

Question

Tengo un cliente pesado al que le gusta llamar a las 10 de la noche por cosas extra urgentes que deben ser arregladas lo antes posible o la Tierra dejará de existir. Si no respondo (como no suelo hacer a esas horas), por la mañana recibo 5 mensajes en todo tipo de dispositivos de contacto. Un cliente no quiere entender que no somos esclavos y que un autónomo también tiene horario de oficina. Lo que es realmente bueno de este cliente es que paga un buen dinero - precio por hora un 25% después de otros precios por hora y ha trabajado para mí durante un par de años.

Ahora, ¿debo olvidarme de la actitud e ir a por el dinero (como suelo aconsejar aquí) o debo dejar a este cliente?

PS. Digo "dinero" porque aquí hay trabajo para un año como mínimo, incluso más. Son 30 x 4 x 12 horas de trabajo. Nos comunicamos casi todos los días, ya que creo que le pedirá esta pregunta.

Answer 1

Simplemente ignoro el contacto fuera de horario y me ocupo de las cosas durante el horario tradicional, aunque eso signifique que recibo correos electrónicos y mensajes a la mañana siguiente. Tengo algunos clientes que me envían correos electrónicos el domingo por la noche. Aunque esperen una respuesta, no la reciben hasta el lunes.

Como en cualquier negocio, un cliente es libre de enviar un correo electrónico o llamar en cualquier momento, lo que no significa que tenga que responder en ese momento. En mi experiencia, no es que los clientes piensen que eres siempre disponible. Es algo propio de la naturaleza humana no percibir realmente a los demás a través de Internet (y a veces del teléfono) como personas reales. Asumen que como están en el ordenador, todo el mundo lo es. Es un concepto erróneo que se extiende mucho más allá del trabajo autónomo.

No considero que el hecho de llegar fuera del horario de trabajo sea una "actitud" en sí misma. Si el cliente es agradable de tratar a pesar de sus "ataques de pánico", con el tiempo aprenderá que no puede esperar que se deje de lado todo inmediatamente y que se aborde su problema simplemente porque lo pide. Yo no dejaría a un cliente simplemente porque se ponga en contacto repetidamente a horas extrañas.

Ahora bien, si además de los ataques de pánico el cliente es desagradable, probablemente buscaría complementar esa fuente de ingresos en otra parte.

Answer 2

Realmente hay dos posibilidades aquí:

1) Decides que no quieres trabajar fuera de horario. Entonces no lo hagas. No compruebes tus correos electrónicos ni contestes al teléfono fuera de tu horario, y sé muy claro al respecto con tu cliente.

2) Su cliente realmente quiere poder reunirse con usted en cualquier momento, y usted está dispuesto a proporcionar ese servicio adicional. Date cuenta de que se trata de un servicio extra, y ten una tarifa especial para ello. Si le pones las cosas caras, se lo pensará dos veces antes de llamarte. Y si no lo hace, es que usted no es lo suficientemente caro.

Answer 3

Depende de lo desesperado que estés por el dinero.

Una de las razones por las que me metí en el mundo de los autónomos es porque puedo elegir con quién quiero trabajar. Si los clientes son maleducados y me llaman insistentemente fuera del horario laboral y esperan que les conteste, prefiero que contraten a otra persona para que abuse de ellos. Si necesitara tanto el dinero, ¡me iría a buscar un trabajo de verdad!

He descubierto por las malas que complacer sistemáticamente las expectativas poco realistas no mejora la situación, ya que los clientes te respetan poco o nada y las expectativas poco realistas y la mala educación suelen empeorar.

Si estableces unos límites claros, podrás ganarte un poco de respeto y los clientes podrán aprender a apreciar que quizá no sean tu único cliente, que tienes un negocio propio que dirigir y una vida fuera del trabajo. Haz saber a los clientes cuál es tu horario de trabajo habitual y que no pasa nada por dejarles mensajes y correos electrónicos, pero que es posible que no les respondas hasta tu horario de trabajo habitual.

Estoy dispuesta a responder a los clientes en caso de verdadera emergencia fuera del horario de trabajo, pero me aseguro de que mis clientes no se acostumbren a que responda a las llamadas telefónicas o a los correos electrónicos a altas horas de la noche o en fin de semana.

He conseguido reeducar a unos cuantos clientes maleducados como este que siguen siendo clientes hoy en día.

Buena suerte.

Answer 4

Tu pregunta se refiere a una preferencia personal, y sólo tú puedes decidir qué es lo mejor para ti.

Está claro que para ti las llamadas nocturnas se pasan de la raya, así que algunas preguntas que podrías hacerte son

1) ¿Qué cantidad de dinero le permitiría realizar llamadas fuera de horario? - ¿te pagan esa cantidad de dinero?

2) ¿De qué manera puedo aislarme de las expectativas de este cliente que usted considera poco razonables? - ¿Vale la pena tomar estas medidas para poder seguir haciendo negocios con este cliente?

1+2 = ¿Se puede reformular el contrato de manera que se pague más por las horas extras? - ¿Puede ser una escala móvil (quizás incluso logarítmica) basada en la cantidad de horas extra?

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Mi opinión es que si tuvieras que pedirle a Internet que fuera tu propio consejero profesional personal, el dinero que ganas actualmente no es suficiente; al menos deberían pagar tus viajes extra al psiquiatra/consejero profesional.

Personalmente, prefiero los trabajos que me obligan a ser flexible, siempre y cuando obtenga a cambio flexibilidad en la fijación de mi horario. No tengo ningún problema con la rigidez de las horas/horas de inicio siempre que no esperen una tonelada de trabajo fuera de horario. La mezcla de ambos es lo que me hizo dejar la consultoría.

Answer 5

Lo que otros dijeron... Suponiendo que el cliente no sea difícil en otros aspectos, yo lo haría:

1) Nunca responda fuera de horario (a menos que perciba una verdadera emergencia).

2) Cuando respondas el lunes por la mañana, no les des prioridad sobre el resto de tus respuestas por correo electrónico (es decir, no dejes que sus 5 modos de contacto te asusten para que les des un trato preferente).

3) Cuando respondas, nunca te disculpes por estar inaccesible durante las horas de descanso ni indiques que hay algo malo/inusual en el tiempo que has tardado en responder.

Les estás enseñando que pueden enviarte un correo electrónico en cualquier momento, pero que no recibirán una respuesta hasta el horario laboral.

Puede ser que este cliente sea uno que tenga muchas "ideas" y quiera hacérselas llegar en cuanto se le ocurran.

Si le molesta que el teléfono suene a todas horas, programe su teléfono para que no suene durante las horas de descanso. Por ejemplo, yo utilizo un número de Google Voice para los negocios que suena tanto en mi casa como en mi móvil. Puedo configurarlo para que no suene uno o ninguno de los teléfonos durante ciertas horas. Así que si alguien llama a mi teléfono de casa directamente (amigo / familia) que viene a través, pero cuando los clientes llaman a mi línea de negocio en la noche, sólo va a VM. Creo que también puedo configurarlo para enviar ciertos números a VM durante ciertas horas. Eso podría ser ideal aquí...

Con clientes así, incluso durante las horas normales de trabajo, me quedaré un poco con su correo electrónico/llamada telefónica sólo para gestionar las expectativas. Deben entender que no son su ÚNICO cliente. Si fueran tu única prioridad, no podrías estar en el negocio para ayudarles en primer lugar.