RESUMEN : Un cliente está satisfecho con la calidad de los servicios que ha recibido, pero se da cuenta, a posteriori, de que otros proveedores de servicios cobran menos. Aunque hay una diferencia en la calidad de los servicios entre los proveedores, al cliente le cuesta verlo y ahora está enfadado con el proveedor de servicios y quiere una reducción de los honorarios. ¿Debe el proveedor concederle una reducción? ¿Cambiaría realmente su opinión el hecho de que el proveedor haya intentado aprovecharse de ella? ¿Hay otras formas de salvar la relación con el cliente? Si es así, ¿cuáles?
CONTEXTO : Tengo y dirijo una empresa muy pequeña (250.000 euros de ventas al año). Vendemos servicios profesionales a particulares, no a empresas. El cliente medio comprará nuestros servicios 2 o 3 veces en toda su vida, y nuestra factura media ronda los 6.000 dólares. Estamos en un sector muy competitivo con un gran número de competidores y, como suele ocurrir con los servicios, los clientes tienden a ver a todos los competidores como iguales. Aunque nuestros servicios no son una mercancía y yo no los veo como tal, a mucha gente le cuesta diferenciar los servicios de un competidor de otro.
Creo firmemente, y tengo algunos datos concretos que lo respaldan, que ofrecemos una mejor calidad de servicio y conseguimos mejores resultados para nuestros clientes que incluso algunos de nuestros mejores competidores, y definitivamente mucho, mucho mejor que nuestro competidor medio: la barrera de entrada en nuestro sector es relativamente baja y hay una cantidad considerable de actores de baja calidad y bajo coste. En consecuencia, nuestras tarifas tienden a ser más altas que las que cobra la competencia - a veces entre un 25% y un 50% más altas que el competidor medio, y entre un 5% y un 15% más altas que algunas de las mejores alternativas. Desgraciadamente, la naturaleza de nuestro negocio y nuestros servicios es tal que, a veces, cuanto mejor hacemos nuestro trabajo, más difícil es que el cliente vea el valor de nuestros servicios (¡santo %$?! eso parecía fácil, rápido y sin esfuerzo, ¿por qué demonios te estoy dando tanto dinero?)
PROBLEMA : Acabamos de terminar un trabajo para una clienta que nos fue remitida. Nos la recomendaron porque tenemos una buena reputación en nuestra zona y hacemos un gran trabajo. Hablamos con esta persona por teléfono, le hicimos algunas preguntas para entender mejor sus necesidades, le enviamos un paquete de información muy completo que contenía toda nuestra oferta de servicios, los honorarios, el contrato e información sobre nuestro negocio. A continuación, nos reunimos con ella y firmamos el contrato. Todo fue bien, le proporcionamos un gran servicio y obtuvimos unos resultados magníficos para ese cliente. Al final de nuestro mandato, rellenó nuestra encuesta de clientes en línea y nos dio un 9 sobre 10 en todas las categorías.
Unas semanas después de haber terminado el trabajo, pero antes de recibir el pago, se pone en contacto con nosotros para decirnos que está enfadada y que siente que nos hemos aprovechado de ella y que le hemos cobrado demasiado. Algunas personas le dijeron que podría haber contratado a algunos de nuestros competidores por menos dinero y ahora se siente estúpida por no haber buscado y haber confiado en la persona que la remitió a nosotros. Aunque no lo ha pedido directamente, está insinuando que deberíamos rebajar sustancialmente el importe de nuestra factura y admitir básicamente que nos hemos aprovechado de ella.
MI OPINIÓN : Me da pena que la clienta se sienta como se siente y me entristece que lo que era una relación agradable con el cliente se haya agriado después. Es como si hubiera comprado un BMW o un Mercedes pensando que eran los únicos coches disponibles, sin darse cuenta de que hay Toyotas y Hyundais en el mundo. Ahora que se da cuenta de que hay Hyundais y Toyotas, siente que pagó de más por su Mercedes. (Todos tienen 4 ruedas, asientos y te llevan del punto A al punto B, ¿no? Me han jodido).
No puedo evitar pensar que ofrecer un descuento sería admitir que intentamos fastidiarla (lo cual no es en absoluto el caso, ofrecemos servicios y resultados de primera calidad, a un precio de primera) y realmente, no sería suficiente para cambiar su opinión sobre nosotros. Un reembolso completo, en este caso particular, representaría alrededor del 8% de nuestros ingresos totales previstos para 2017. No quiero que empiece a hablar mal de nosotros pero, al mismo tiempo, no estoy seguro de que el coste de evitarlo sea igual a lo que podemos o no perder en ventas potenciales si alguna vez empieza a hablar mal de nosotros.
PREGUNTA : ¿Hay algo que podamos hacer, que resista la prueba de un análisis coste/beneficio, para salvar la relación? Si es así, ¿qué?
