¿Cómo le comunico a un cliente que está perdiendo tiempo y dinero si utiliza mis servicios por horas en lugar de pagar una cuota mensual?

Question

Recientemente he "arreglado" un sitio de Wordpress para un cliente. Me dijo que el host del sitio tenía "problemas de malware" y que necesitaba restaurar el sitio desde una copia de seguridad. Lo hice y no cambié nada más del sitio. Me di cuenta de que muchos plugins y el propio Wordpress estaban bastante desactualizados, pero esto es típico de este tipo y dijo que era culpa del host...

Una semana más tarde, me envía un mensaje del host, presumiblemente muy parecido al primero que recibió antes (que no me envió entonces), en el que se explica que su sitio ha sido infectado de nuevo a través de un plugin vulnerable. El correo electrónico enumera el archivo y el número de línea que contiene el exploit. Esto fue frustrante para mí porque tengo cosas mejores (y mejor pagadas - es un viejo cliente con una tarifa "heredada") que hacer que lidiar con la incapacidad de este tipo para comunicar/comprender los problemas que él mismo crea, otra vez.

Me gustaría mejorar esta situación para ambos cambiando la naturaleza de nuestra relación (al menos para este sitio, si no más) de un trabajo por horas a la carta a una cuota mensual en la que paso algo de tiempo de forma regular para prevenir este tipo de problemas antes de que ocurran manteniendo las cosas actualizadas, cambiando las contraseñas, etc. Esto aseguraría que me pagaran con más regularidad (y puedo evitar perder más horas trabajando inteligentemente para empezar, en lugar de arreglar cosas para él después de que las rompa), y aseguraría que su sitio no siga siendo jodido debido a la negligencia/ignorancia.

Sin embargo, no estoy seguro de cómo plantear esto, y siento que es difícil que me tome en serio como un servicio potencial (en comparación con un desarrollador a la carta como me ve ahora). Ya le dije una vez en un correo electrónico que necesita mantener las cosas al día o los problemas continuarán, y que yo podría encargarme de eso si él quería. No reconoció esta afirmación, sino que se centró en el problema en cuestión y se limitó a preguntar cuánto tiempo tardará en solucionarse. Estoy intentando encontrar una forma más convincente de explicarle que ya no quiero que ambos perdamos el tiempo haciendo este trabajo por horas para arreglar problemas que nunca deberían existir en primer lugar si él se ocupara de las cosas de forma continuada. Pido consejo y ejemplos de este tipo de transición en cuanto a la comunicación.

Answer 1

Un enfoque que he utilizado en el pasado es simplemente decir a los clientes que ya no proporciono este servicio con una tarifa por hora, pero que podría proporcionar apoyo continuo con una tarifa plana mensual. A continuación, explicaba lo que incluía este nuevo servicio. En mi caso, ofrecía un tiempo de respuesta garantizado de X días, correcciones de errores y un servicio prioritario por el que dejaba de lado otros trabajos no urgentes para ocuparme de sus urgencias.

Yo sugeriría hacer algo similar aquí. Algo como:

A partir del mes XXX, ya no daré soporte por hora a los sitios web. Sencillamente, he descubierto que es malo para mis clientes porque tienden a centrarse sólo en la necesidad inmediata en lugar de pensar más estratégicamente en cómo proteger sus sitios en el futuro. Si bien esto es bueno para mí desde el punto de vista monetario, prefiero no beneficiarme del dolor de mis clientes. En su lugar, voy a ofrecer un paquete de apoyo mensual de tarifa plana a los clientes. Esto incluirá lo siguiente:

• Mantener los plug-ins actualizados para que su sitio funcione correctamente y protegerlo del malware.
• Copias de seguridad periódicas del sitio.
• Tiempo de respuesta garantizado para los problemas de X días.
• (etc.)

Basado en el tamaño de su sitio y otras necesidades, la tarifa que le cobraría es: $XXX/mes.

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Obviamente, querrá ajustar los beneficios según sea necesario. Y es posible que no te sientas cómodo con la eliminación de la opción por horas. Sólo puedo decirte que en mi caso, esto fue un éxito.

Answer 2

Hace poco hice un análisis después de un par de años en los que mi tío me molestaba para que le hiciera un sitio de comercio electrónico. Realmente quería hacerlo, pero consideraba que tenía que estar al tanto de las actualizaciones de seguridad de los distintos componentes de código abierto (incluso con las actualizaciones automáticas del sistema operativo y la pila de un host en la nube). No podía proporcionar ese nivel de servicio de forma asequible, consistente y fiable, teniendo en cuenta otros compromisos. En última instancia, recomendé uno de los servicios completos de CMS/catálogo/comercio electrónico disponibles que están totalmente gestionados/alojados. Estos servicios suelen gestionar y mantener los distintos portales de los clientes de forma muy unificada/automatizada.

En cualquier caso, en algún momento alguien tiene que estar al tanto de estas cosas, y es un proceso regular. Incluso las empresas que tienen este proceso de mantenimiento automatizado te hacen pagar una cuota mensual razonable por ello.

Podría comparar su "servicio" mensual con lo que pagaría por otro alojamiento totalmente gestionado. Podría hacer la distinción de que ya está pagando por el alojamiento de wordpress, pero yo le explicaría que su plataforma de alojamiento gestiona el despliegue de wordpress, pero no el despliegue/actualización de sus plugins o la configuración específica de su sitio para satisfacer sus necesidades y mantener el sitio seguro.

Al igual que usted quiere estar siempre en la versión más actualizada de su sistema operativo, plataforma de wordpress, etc. Tiene que asegurarse de estar al día en cuanto a los plugins. La evidencia que justifica esto es bastante evidente dada la experiencia que ha tenido hasta ahora.

Una pregunta que debería ponerlo en evidencia: ¿Quién comprueba periódicamente que su sitio web sigue siendo seguro al comprobar que todos los plugins están actualizados?

Creo que incluir tu explicación de "ganar/ganar para ambos" también es excelente. Añade que no estás intentando aprovecharte de su desgracia con los plugins vulnerables, sino que tienes sus intereses en mente.

Answer 3

Dale una tarifa por hora (más alta de lo normal) para servicios de emergencia y otra (tu tarifa habitual) para, digamos, arreglar esto en 1-2 semanas cuando te convenga. A continuación, dígale que puede elegir un servicio mensual fijo. Ambas situaciones serán convenientes para usted, sea cual sea su elección. Perderás el tiempo persuadiéndole y filosofando sobre qué es mejor para quién, añadiendo a ti mismo el mismo estrés que intentabas evitar.

Casi puedo asegurarte, si no ha respondido ya a tu oferta, que no está interesado. Le has ayudado dos veces en dos semanas, pero podrían pasar otros dos años antes de que tenga otro problema. Así que infórmale de tus nuevas tarifas y de los tiempos de respuesta previstos y cuando llegue el momento, al menos cobrarás. Además, hay bastantes hilos en SO sobre el problema de los clientes que necesitan pequeñas cosas cortas. En resumen: haz las cuentas correctamente y haz que las paguen.

Puedo entender que no le guste la idea del servicio. La razón es que básicamente está pidiendo que se le pague algo por los meses en los que trabaja poco o nada en el sitio. El hecho de que tenga, digamos, 100 dólares para pagarte por 5 horas de trabajo, no significa que quiera pagarte eso en cuotas mensuales para que sea más fácil para ti.

En realidad, creo que es mucho mejor para él seguir con la tarifa por hora, aunque sea alta (aunque eso depende totalmente de los precios). Estará más cómodo y, además, ¿a quién le importan las actualizaciones? ¿Quién necesita la última versión de wordpress? Los rusos no hackean realmente el pantano de wordpress y a este tipo obviamente no le importa.

Para el futuro: Si maneja y paga por los servicios de alojamiento, puede cobrar una prima mensual como un paquete, y parecerá normal.