El cliente no es consciente del trabajo de fondo para lo que pide

Question

Últimamente me pidieron que realizara unas diapositivas para un sitio de comercio electrónico. El trabajo consistía en ir a la empresa, hacer muchas fotos de los objetos vendidos, volver a la oficina, recortar las imágenes y ponerlas en muchos fondos (tuve que hacer una búsqueda de imágenes de stock).

Las ideas del resultado final me fueron enviadas por correo electrónico, el cliente tomó fotos de la web de publicidad profesional de alta calidad y quería "algo así gastando menos posible".

Hice todo lo posible por satisfacer sus necesidades y realicé muchas pruebas basadas en sus peticiones, al final le envié algo así como 30 imágenes diferentes de productos con distintos fondos y colores.

El cliente sólo aceptó 2 imágenes. Ahora se queja de que cobro demasiado por "solo dos imágenes", cuando me pidió que trabajara muchas horas.

Suelo cobrar un coste por hora y él lo sabe.

¿Cómo afrontar situaciones así?

Answer 1

Nunca es fácil negociar a posteriori.

Cuando se realiza cualquier tipo de proyecto es importante establecer las expectativas con antelación. En tu caso, podrías haber estimado que tu esfuerzo estaría en el rango de X-Y horas o si el cliente pagaría por imágenes aceptadas en lugar de por tiempo y materiales.

Algunas de las ventajas de este enfoque son:

• El cliente se hace una idea general de la inversión que hará en el proyecto.
• Podrá comunicar con mayor facilidad los retos a los que se enfrenta y que pueden afectar al presupuesto original. Por ejemplo: "Sé que he estimado X-Y horas, pero debido a estos factores... parece que estamos ante Z horas. ¿Quiere que siga adelante?".

Y para responder a la pregunta de "cómo afrontar estas situaciones", hay dos opciones que yo consideraría:

• Mantén una comunicación honesta con el cliente y menciona que, al igual que en los proyectos anteriores, has estado trabajando por horas y no por entregas.
• O bien, atribuya a un coste de educación y sea más claro en futuros proyectos/contratos, incluso para los clientes existentes.

Answer 2

Cuando trabajo en proyectos que requerirán muchas revisiones, a veces cobro una tarifa por pieza (basada en el tiempo que estimo que llevará) y envío un correo electrónico explícito en el que se indica el número de revisiones/investigaciones/etc. que incluye el precio.

Una vez que el cliente ha aceptado una lista clara de elementos, es más fácil volver a negociar si quiere que se haga más trabajo. Entonces puedes sacar la tarifa por hora y explicar cuánto tiempo más vas a añadir al proyecto.

Lamentablemente, he experimentado que algunos clientes no pueden comprender la cantidad de tiempo que requiere el trabajo creativo, y una tarifa por hora se convierte en un obstáculo con esos clientes.

A veces, acabas teniendo que pagar el coste del tiempo extra. En ese caso, recomiendo comunicar con tacto que lamentas cualquier malentendido y que descontarás tus servicios por falta de comunicación clara (aunque creas que has sido claro). Con suerte, esto hace que el cliente se sienta tranquilo y también le hace saber que usted cuesta más de lo que le están cobrando.