Cómo manejar las relaciones interpersonales y las expectativas del cliente departamento de marketing

Question

Como externo independiente yo, administrar y actualizar un sitio web para un cliente, que tiene un pequeño departamento interno que sigue a la parte de marketing y redes sociales.

A menudo me envía mensajes de correo electrónico (a menudo en la hora del almuerzo, pausa o viernes por la noche) como: "actualización de este sitio web con este producto ahora mismo, porque en cuestión de una hora vamos a enviar un boletín de noticias", "hacer que mañana por la mañana porque va a ser este evento...", o solicitudes similares.

Realmente siento que no se respeta en absoluto con ese comportamiento. Yo no soy su empleado y soy una "Empresa" tal como son, tengo otros clientes, citas y otros plazos demasiado.

Generalmente me molesto luego me calmo y yo hago el trabajo tan pronto como me sea posible para no crear problemas a la totalidad de la empresa, pero cuando eso sucede tengo el instict adherido con carácter voluntario a no hacer lo que se le pide y, a continuación, respuesta: "lo siento, yo estaba fuera de la oficina para una reunión importante, voy a hacer eso por la mañana tan pronto como pueda", o algo así.

Un par de veces que he hablado con el jefe, él dice que él entiende y me dijo que le gustaría hablar con ellos, pero luego de que el comportamiento ocurre a menudo.

Entiendo que hay urgencias a veces, pero si usted planea enviar a algunos boletín o algún evento, ya sabes que por lo menos unos días antes, ¿por qué me envíe el trabajo a hacer en 1 hora de tiempo?

¿Tiene clientes similares con similares comportamientos? ¿Cómo actuar en este caso?

Answer 1

La forma más sencilla de controlar el corto plazo el trabajo es establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Puedes documento de notificación que el cliente debe dar, y como pronto se va a actuar, con necesidades financieras en cada dirección.

Obtener el acuerdo, firmado por la administración. Implementar un básico billete de sistema de manejo y la pluma, usted puede cobrar extra por la materia urgente.

Dicho esto, asegúrese de incluir secciones para fuera de las horas de la cubierta, holiday cubierta y otras posibles roturas. El acuerdo sólo funcionará si se pone un requisito para ambas partes.

Answer 2

USTED está a cargo de la forma en que el cliente (o su personal) el tratamiento de usted. La gente va a caminar todo sobre usted si usted permitir que ellos. Pero también aprenderán a planificar mejor si usted no los deja. Por lo que es su elección de cómo usted quiere para "entrenar" a sus clientes.

Durante la fase exploratoria de conversaciones con los clientes, puedo hacer un par de importantes hechos de la manera más clara posible:

• Yo NO, por defecto, trabajar los fines de semana. En ningún momento el cliente debe anticipar o esperar que el próximo sábado y domingo son días de trabajo para mí. La única manera en que puedo trabajar un fin de semana es si se han hecho arreglos previos para el jueves de esa semana... y aun así, yo podría no estar disponible para el fin de semana.

• Yo nunca acepte "la noche" proyectos sin prisa honorarios. Si hay un error tipográfico o error en algo, voy a corregir el error tan pronto como sea posible, lo cual a menudo puede significar el mismo día/noche. Sin embargo, yo no iniciar un estándar nuevo proyecto para el que se espera una noche de entrega. En un mínimo necesito 36-48 horas de antelación para nada. Y que no asegurarse de que puedo hacer las cosas dentro de 36 a 48 horas. Simplemente se asegura de que estoy consciente de que el proyecto se necesita rápidamente. Un cargo pueden estar disponibles dependiendo de mi horario actual si un proyecto es realmente necesario. Esto puede significar la noche a la mañana la entrega, si el alcance del proyecto hace que sea aún posible. (Yo no puedo hacer 40 horas de trabajo "la noche")

• La única cosa que no puede cambiar son la cantidad de horas en un día. Tengo otros clientes y otros proyectos. Mi tiempo es un recurso limitado y tengo que programar cosas de manera apropiada para que las expectativas de entrega son posibles con todos mis clientes. Como con cualquier negocio, yo siempre me pongo y adquirir constantemente nuevos proyectos. Las cosas se han completado en un primer llegado, primer servido base. Entiendo que me quieren para hacer todo tan pronto como sea posible. Sin embargo, esto no siempre es alcanzable debido a las exigencias físicas, tales como el sueño, la comida, etc.

• No contesto llamadas o responder a mensajes de correo electrónico después de estándar de horas de trabajo. Si realmente hay una emergencia, puede llamar y dejar un mensaje de voz. Puedo comprobar el correo de voz después de horas y estar disponibles para tratar algo que es realmente una emergencia. Sin embargo, los correos electrónicos no pueden ser vistos hasta el siguiente día hábil y correos de voz no se refiere a una real emergencia no puede ser abordado hasta el día siguiente también. Esto es cierto para los fines de semana... yo pueda comprobar el correo de voz durante los fines de semana, pero yo probablemente no sea la comprobación de mensajes de correo electrónico.

El 99.9% de mis clientes a entender todo esto y realmente lo veo como la cortesía común. Pueden decirme que necesita algo "AHORA", pero todos entienden que su "ahora" significa "tan pronto como pueda" para mi negocio.

Hay un viejo refrán, "Una emergencia en su parte no constituye uno de mi parte." Ahora, yo en realidad no recitar de que a los clientes, pero eso es lo que yo pienso.

Si un cliente pide algo que no es factible, me contesta con "lo Siento, tengo mucho en mi plato en el momento. Lo mejor que podría hacer es conseguir que esta por XXXXX. Entiendo que usted necesita tan pronto como sea posible y si puedo entregar en la tarde, yo sin duda lo harán. Simplemente no veo cómo puedo hacer esto por XXXX debido a compromisos previos."

Casi sin fallar, el cliente entiende. Sin embargo, Si esto le causa problemas, luego de explicar que no es poco lo que puedo hacer. Y aunque me doy cuenta de que es algo imprescindible para ellos, me tienen responsabilidades adicionales que son importantes para mi negocio. Simplemente no me puedo dejar todo para completar su proyecto.

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La barra lateral... si me repetidamente ser empujado por los "empleados" o "personal" de mi cliente y yo ya he alcanzado el cliente acerca de los problemas con los exigentes entregas de personal, entonces yo simplemente formal y contundente con el personal... "No. Yo no puedo hacer eso. Lo mejor que puede hacer es pedirle a usted por XXXX". Si ellos argumentan, sólo he comentado... "lo Siento. Mi horario es de reservado. Si hay un problema con esto, por favor tiene [el Jefe/a Mi cliente] contacto conmigo para hablar de una posible escalada de incurrir adicionales rush honorarios". He perdido la cuenta de cuántas veces la "espera de la entrega" se ha cambiado a una más plazo razonable después de tales intercambios.