El cliente amenaza con demandar por la pérdida de su cliente

Question

Un cliente contrató a nuestra empresa para mantener una colección de sitios web, 12 en total. Nuestros servicios de mantenimiento incluyen un par de elementos particulares en materia de seguridad: el escaneo del sitio web en busca de malware y la eliminación del mismo si se encuentra. Uno de esos sitios web es en realidad propiedad de un tercero.

La tercera parte se puso en contacto y dijo que había encontrado una serie de problemas de seguridad. La mayoría de los problemas eran con subdominios -que son sitios web diferentes y los facturamos por separado-, es decir, no estábamos manteniendo estos sitios web adicionales.

Entre los problemas encontrados que eran particulares del sitio web que manteníamos había un certificado SSL (lo que permite que un sitio se cargue https:// "seguro" - aunque esta funcionalidad en sí misma no estaba rota) que no estaba instalado correctamente antes de que nuestra empresa heredara el sitio.

Además, el sitio está en un CMS que por defecto tiene una URL donde se puede ver información limitada sobre las cuentas de los usuarios en el sitio. Volvimos a instalar el SSL y evitamos que alguien pudiera visitar la URL donde estaba disponible la información de los usuarios. También ayudamos con varios de los problemas de los subdominios.

Hicimos todo esto sin coste adicional, aunque está fuera del alcance de nuestra tarifa plana de mantenimiento mensual. Además, descontamos la factura del cliente en aproximadamente 1/6 (después de explicarle que hicimos todo el trabajo que tenemos contratado y más, y después de que el cliente se negara a pagar y amenazara con despedirnos).

También realizamos una llamada con el tercero y nuestro cliente para discutir los problemas de seguridad. Señalamos el trabajo que realizamos para responder a sus preocupaciones y proporcionamos el contexto de nuestra empresa. En la llamada telefónica, el tercero dijo que quería alojar el sitio él mismo, pero que seguiría trabajando con nuestro cliente.

Dos meses después, nuestro cliente decidió que no iba a seguir trabajando con nosotros y decidió no pagar la última factura mensual. Informamos al cliente de que nos parecía bien la separación, nos ofrecimos a completar cualquier trabajo de mantenimiento mensual pendiente e informamos al cliente de que, aunque cancelaba el 30 de cada mes, no le obligaríamos a cumplir el contrato de tener que avisar con x días de antelación, sino que cerraríamos su contrato inmediatamente, pero seguiría debiendo la última factura de los 30 días anteriores.

El cliente se negó a pagar y amenazó con demandar por pérdida de trabajo y daños y perjuicios. Informamos amablemente al cliente de la fecha de vencimiento de su factura, de cuándo se convertiría en vencida, de cuándo llegaría a un punto en el que, según el contrato, se podrían cobrar sanciones, y le indicamos que ampliaríamos este plazo y que no teníamos interés en cobrarle sanciones si simplemente cerraba la factura. Todos los pasos resultaron en amenazas adicionales de que escucharíamos a sus abogados.

Por favor, asesórese si merece la pena perseguir la factura impagada y el riesgo de ser demandado por daños y perjuicios/perder el cliente .

Answer 1

En el momento en que un cliente diga que tendrá noticias de sus abogados, dígale que esperará su llamada. Cállate y no vuelvas a hablar con ese cliente: ha pasado de ti.

Si vale la pena luchar por ello, consiga un abogado. Lo más probable es que el primer contacto se traduzca en un pago (no muchas empresas quieren ser las demandadas en un tribunal). Si no, el abogado te guiará hacia adelante.

Una vez más, no te metas con una empresa que insiste en traer abogados - son una causa perdida en ese punto, ya que toda la confianza se ha roto, inadvertida o intencionalmente.

Answer 2

Parece que has hecho todo lo posible por complacer al cliente, y no has sido recíproco. Aunque acomodar a un cliente es algo razonable, al primer indicio de problemas, yo intentaría mantener algún tipo de ventaja sobre ellos, como la entrega parcial.

Antes de una amenaza legal real, el curso de acción más útil estaría determinado por su situación financiera y las perspectivas a largo plazo con el cliente problemático. Si no hay perspectivas a largo plazo, eres libre de contratar a un abogado o alejarte si te parece la mejor opción.

De hecho, he mantenido a algunos clientes a pesar de tener que pasar a la modalidad de entrega parcial; la incómoda lucha de poder puede crear a veces un equilibrio viable. Sin embargo, si alguien amenaza con emprender acciones legales, es una causa perdida, lo que significa que hay que controlar los daños.

Answer 3

Sin duda, espero que su empresa cuente con un seguro comercial adecuado para este tipo de situaciones.

En cuanto a lo que hay que hacer, mi sugerencia sería que cese toda comunicación directa con este cliente.

Si cree que necesita perseguir el pago final, contrate a un abogado para que trabaje en su nombre para conseguir el pago final.

En cuanto al cliente que amenaza con demandarte, yo sugeriría no hacer nada hasta que se te notifique la demanda. Si eso ocurre, contrata a tu abogado para que aborde el asunto.